用户思维礼仪：业务场景化销售沟通礼仪与异议处理礼仪
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维礼仪：业务场景化销售沟通礼仪与异议处理礼仪
画像识别、需求澄清与关系推进需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维礼仪：业务场景化销售沟通礼仪与异议处理礼仪（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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课程大纲
课程总览
内容重点
- 导入：礼的起源文化——《周礼》
- 礼的本质精髓——尊重
内圣外王，正心修身——礼之核心
内容重点
- 1. 内圣外王的立场与心态
- 2. 自身岗位的内圣外王塑造
- 3. 给自己一个形象塑造标签
- 活动：给自己画像
业务场景中的商务拜访礼仪
一、人员的职业化形象
- 1. 女性人员的职业形象及禁忌
- 2. 男性人员的职业形象及禁忌
二、商务拜访的场景礼仪
- 场景1：客户办公大楼门口
- 停车礼仪
- 入门登记礼仪
- 与保安交往礼仪
- 场景2：客户办公室门口
- 询问礼仪
- 敲门礼仪
- 自我引荐礼仪
- 提前确认信息礼仪
- 场景3：进入客户办公室开场
业务场景中的商务沟通礼仪
一、拜访商务洽谈礼仪
- 1. 外出商务着装与背包
- 2. 提前准备事项
- 3. 提前电话联系确认
- 4. 见面寒暄礼仪
- 5. 识人为先之礼
- 1. 从着装颜色、款式、风格识人
- 2. 从言语、肢体动作识人
- 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
- 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
二、微信及线上交谈礼仪
- 1. 微信礼仪
- 1. 表情如何用
- 2. 哪些表情不能用
- 3. 微信谁扫谁先？
- 4. 加了微信第一句话说什么？
- 5. 微信沟通结束在哪里？
- 6. 微信的文字沟通怎样避免误会？
- 7. 微信找人办事先说什么体现高情商？
- 8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
- 思考
二、识人为先之礼
- 梳理二、识人为先之礼的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习二、识人为先之礼的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 输出二、识人为先之礼客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
- 练习客户拜访、异议处理和成交推进的关键动作
- 演示模拟
- 1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
三、需求挖掘场景
- 场景1：话题切入沟通
- 提问礼仪
- 思考：从怎样的问题开始提问合适？
- 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
- 小组
- 讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
- 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
- 有效精准匹配的礼仪
- 场景3：客户对方案或产品有异议时
- 客户提出范围内需求时
四、其他礼仪
- A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
- B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
- C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
业务场景中的异议处理礼仪
一、处理异议的六步为赢法
- 1. 垫子调氛
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析）
- 1. 产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程
- 2. 因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解
- 课程复盘+提炼总结+学员分享
适合对象
产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪
- 以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平
- 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心
- 学中做，做中觉：易学,有趣,实用
课程背景与交付信息
不学礼，无以立！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感
本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立有礼有节，张弛有度的个人及事无巨细，系统周密企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲解、案例分析、视频互动、实操演练、追溯本源
课程内容重点
01用户思维礼仪：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪；以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
