客户思维——“以客户体验”为导向的服务洞察与高情商沟通能力实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

客户思维——“以客户体验”为导向的服务洞察与高情商沟通能力实战推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

客户思维——“以客户体验”为导向的服务洞察与高情商沟通能力实战（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
1. 全国某一线医疗器械企业
2. 公立医院现状与三甲医院破产
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 用户思维的两个陷阱
1. 专业术语或含糊不清的陷阱
练习：全自动医疗产品的准确度闹得满院皆知，如何解释过程
2. 经验主义陷阱
案例：一台医疗设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的团队角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

内容重点

从需求到问题洞察的底层逻辑
底层逻辑：需求为皮，问题为根
逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
客户洞察三要素
组织洞察

服务沟通——精准匹配用户个性化价值与异议处理

一、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某医院实验室工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

二、个性化方案价值表达力

工具1、FABE：价值输出法
工具2、SPAR：场景设计法
情景
练习：如何用3句话给客户说明白？

三、异议处理——异议投诉处理流程与技巧

一、三一法则

1. 服务预警
2. 异议处理
3. 服务延伸

二、异议处理的八大流程与警示点

（一）八步法

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
（课前会专门提供模板，收集企业自己的实际案例，针对性课堂分析演练）

适合对象

服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升团队服务职业化水平
改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务沟通

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四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

02业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

03服务沟通——精准匹配用户个性化价值与异议处理

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升团队服务职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时／天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异