用户思维：以客户体验为导向的加油站服务沟通与异议问题解决能力实战训

Q: 这门课适合哪些学员参加？

加油站服务人员、服务与运营主管等

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以客户体验为导向的加油站服务沟通与异议问题解决能力实战训推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以客户体验为导向的加油站服务沟通与异议问题解决能力实战训（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

认知逻辑——服务背后的文化认知与底层逻辑

一、服务产品是服务信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 服务的最高境界是感性
思考：经营人才是服务高手
讨论：你在工作中遇到的客户需求痛点有哪些？

业务沟通与投诉应对——流程、方法和场景案例（可由企业提供场景案例）

一、客户不同特性的沟通应对

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，细节问的很多，又如何沟通服务？
2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，抱怨等太久如何沟通？

二、精准匹配——加油客户的关心利益点分析

（一）不同客户关系的利益点

1. 老人加油选关心的利益点是什么?
2. 家庭主妇加油客户关心的利益点是什么？
3. 中年男性加油关心的利益点是什么？
4. 自驾游的人加油关心的利益点是什么？

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧

三、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
训练工具——异议处理六步法
2. 从客户五大心理分类解析

电话问题处理能力——三省吾身：回听我们曾经的录音

内容重点

1. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
2. 电话无法听清的应答规范
1. 遇到客户声音微弱听不清时
2. 遇到客户杂音太大听不清时

服务体验——良好客户体验促成客户好评

一、经营客户体验

1. 客户分类与需求分析

二、客户行为旅程重塑客户体验

1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点-大三点
物理触点
数字触点
人际触点
案例：星巴克、亚朵酒店的触点
3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线

三、服务体验优化：从进站到离站的全流程设计

1. 客户旅程地图与触点优化步骤 1：绘制加油站客户旅程地图
工具：体验优化清单

情绪疏导——面对冲突的情绪管理修炼

一、冲突应对的基本原则

1. 沟通中要学会妥协和退让
2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的

二、情绪管理中化解情和事

1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注事到关注人
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、情绪疏导方法

（一）一支笔解心忧

1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化

（二）我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容

（三）转化情绪的方法

模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）

内容重点

每组6-8人，按组分配
导师出场景命题，随机抽题

适合对象

加油站服务人员、服务与运营主管等

课程定位

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点

查看更多收益收起更多收益

利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

当下发展趋势下，加油站团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好服务额及利润

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从顾客行为为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把服务做到水到渠成，也让客户体验更好

本课程旨在对加油站服务团队成员，进行客户心理分析、服务策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为服务团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

学员准备

场景脚本和原景重现现场实战演示导师及时点评+现场详细辅导复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程内容重点

01用户思维：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

加油站服务人员、服务与运营主管等。

学习这门课可以获得什么收益？

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

以客户体验为导向的加油站服务沟通与异议问题解决能力实战训