用户思维：以客户体验为导向的加油站服务沟通与异议问题解决能力实战训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
以客户体验为导向的加油站服务沟通与异议问题解决能力实战训
用户思维：以客户体验为导向的加油站服务…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以客户体验为导向的加油站服务沟通与异议问题解决能力实战训（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
认知逻辑——服务背后的文化认知与底层逻辑
一、服务产品是服务信赖
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 服务的最高境界是感性
- 思考：经营人才是服务高手
- 讨论：你在工作中遇到的客户需求痛点有哪些？
业务沟通与投诉应对——流程、方法和场景案例（可由企业提供场景案例）
一、客户不同特性的沟通应对
- 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
- 2. 不同客户不同特质类型的识别
- 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
- 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
- 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
- 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
- 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，细节问的很多，又如何沟通服务？
- 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，抱怨等太久如何沟通？
二、精准匹配——加油客户的关心利益点分析
（一）不同客户关系的利益点
- 1. 老人加油选关心的利益点是什么?
- 2. 家庭主妇加油客户关心的利益点是什么？
- 3. 中年男性加油关心的利益点是什么？
- 4. 自驾游的人加油关心的利益点是什么？
（二）推荐和差异化卖点
- 1. 三句话说清楚你的产品优势
- 2. 一句话说清楚你的核心卖点
- 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
- 4. FABE推荐的技巧
三、场景中投诉处理技巧
- 1. 处理投诉的六步为赢法
- 1. 垫子调氛
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
- 训练工具——异议处理六步法
- 2. 从客户五大心理分类解析
电话问题处理能力——三省吾身：回听我们曾经的录音
内容重点
- 1. 电话对话过程中的问题发现
- 共创：导师现场引导学员产出分析
- 2. 电话无法听清的应答规范
- 1. 遇到客户声音微弱听不清时
- 2. 遇到客户杂音太大听不清时
服务体验——良好客户体验促成客户好评
一、经营客户体验
- 1. 客户分类与需求分析
二、客户行为旅程重塑客户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点-大三点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 案例：星巴克、亚朵酒店的触点
- 3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线
三、服务体验优化：从进站到离站的全流程设计
- 1. 客户旅程地图与触点优化步骤 1：绘制加油站客户旅程地图
- 工具：体验优化清单
情绪疏导——面对冲突的情绪管理修炼
一、冲突应对的基本原则
- 1. 沟通中要学会妥协和退让
- 2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
二、情绪管理中化解情和事
- 1. 情绪从哪来——人脑科学
- 2. 从关注事到关注人
- 3. 情绪对自身五脏的影响
- 案例：五脏六腑与情绪的关联
- 与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
- 1. 思考让自己最近很烦心的事情
- 2. 一支笔画出一幅画
- 3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
- 1. 接纳自己情绪的起伏
- 2. 尝试在黑暗中独行
- 3. 感受被人带着指引
- 4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法
模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）
内容重点
- 每组6-8人，按组分配
- 导师出场景命题，随机抽题
适合对象
加油站服务人员、服务与运营主管等
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
- 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
- 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点
查看更多收益 收起更多收益
- 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
当下发展趋势下，加油站团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好服务额及利润
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从顾客行为为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把服务做到水到渠成，也让客户体验更好
本课程旨在对加油站服务团队成员，进行客户心理分析、服务策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为服务团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
学员准备
场景脚本和原景重现 现场实战演示 导师及时点评+现场详细辅导 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程内容重点
01用户思维：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
加油站服务人员、服务与运营主管等。
学习这门课可以获得什么收益？
用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
