温度沟通、专业服务-售后工程服务的客户满意度提升训练（1天）
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
温度沟通、专业服务-售后工程服务的客户满意度提升训练
客户思维、需求解读先把对象、任务和边界讲清，温度沟通、专业对话（重点）再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
温度沟通、专业服务-售后工程服务的客户满意度提升训练（1天）（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
客户思维、需求解读
一、客户体验至上
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
- 100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
二、提供卓越服务
- 1. 1.0提升满意度的服务：被动满足客户需求
- 2. 2.0降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
- 3. 3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，超越岗位标准、超越服务范围，最终让客户产生信赖和依赖
- 现场小组
- 讨论：结合工作岗位，设计满足客户1.0-2.0-3.0的服务策略
温度沟通、专业对话（重点）
一、消极沟通5大态度红线
- 案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
- 现场成果1：5大易引发客户抱怨的消极态度红线及话术
二、4大温度技巧
- 1. 多用我表达尊敬
- 2. 多用我可以表达意愿
- 3. 运用您能缓解紧张
- 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、2类尊崇表达
- 1. 强调特殊待遇的话术
- 2. 强调仗义相助的话术
四、MOT积极沟通模式（重点）
- 1. 探索需求
- 2. 主动提议
- 3. 行动承诺
- 4. 满意确认
- 演练：课前提供案例，客户提出需求场景，分别演练消极沟通和MOT积极沟通模式的脚本，并进行现场演练.此方法可以不断搜集案例，编写教材并延伸到工作中定期进行定期的演练
高情商沟通、因客而异
一、I型沟通技巧
- 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
- 行为方式：滔滔不绝
- 表达特点：夸张生动
- 思维特点：缺乏逻辑
- 沟通要点：赢在关系
- 2. C型沟通技巧
- 导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维特点：有理有据
适合对象
公司项目经理、实施岗技术工程师、售后工程师等
课程定位
目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客户思维、需求解读校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 协同风险更可见：温度沟通、专业对话（重点）安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 交付复盘有依据：高情商沟通、因客而异相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识，理解客户诉求、优化服务岗位客户满意度感知标准（SERVQUAL），管理客户关系每个关键时刻（MOT），洞察客户需求，主动提供帮助，通过极致服务让客户…
课程时间
1天
课程内容重点
01客户思维、需求解读
02温度沟通、专业对话（重点）
03高情商沟通、因客而异
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
公司项目经理、实施岗技术工程师、售后工程师等。
学习这门课可以获得什么收益？
明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕客户思维、需求解读校准目标和边界，明确课堂重点动作。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
