赢在客户体验时代-专业沟通话术优化工作坊
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
赢在客户体验时代-专业沟通话术优化工作坊
体验时代、服务铸造护城之后继续拆到时代变化和从以产品为中心到以客户为为中心，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
赢在客户体验时代-专业沟通话术优化工作坊（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
适合对象
客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 运用：线上/电话沟通的4大温度技巧，避免8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业
- 提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因客而异高情商沟通，极大提升客户满意度
课程背景与交付信息
线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题
线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧
线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划
课程时间
2天
课程内容重点
01体验时代、服务铸造护城
02时代变化
03时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
04企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度
05体验解读、消费者需求洞察
课程大纲
体验时代、服务铸造护城
一、时代变化
- 1. 时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
- 2. 企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度
二、投诉岗位的价值
- 1. 投诉的影响力
- 2. 投诉服务的价值
体验解读、消费者需求洞察
一、让客户抱怨的四类体验
二、让客户愉悦的5觉和4感
- 1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉
- 2. 创造愉悦的4感体验
沟通有礼、温度对话
一、沟通5大态度红线
- 1. 推诿的态度：只解释只推脱
- 2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
- 3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
- 4. 质疑的态度：反问客户
- 5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
二、对话3大氛围营造
- 1. 恰如其分的赞美
- 2. 不失时机的关怀
- 3. 养成习惯的感谢
三、对话2类尊崇表达
- 1. 强调特殊待遇的话术
- 2. 强调仗义相助的话术
沟通有术、高情商对话
一、识别沟通风格（第5节）
- 1. 识别D型客户
- 2. 识别I型客户
- 3. 识别S型客户
- 4. 识别C型客户
二、了解风格特征
- 1. 尽责型
- 2. 支配型
- 3. 和蔼型
- 4. 影响型
三、洞察沟通模式（第6节）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
运用：线上/电话沟通的4大温度技巧，避免8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
