有效沟通与客户关系维护

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评； 课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

有效沟通与客户关系维护推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

有效沟通与客户关系维护（可选版本）可选版本

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

常规与危机环境下的客户心态

内容重点

什么是危机环境
人在危机环境下的心态
人的日常认知心态
日常心态到危机环境心态的变化
危机环境下人的认知关键词

问中求生——不同环境下的需求探寻

内容重点

1. 客户需求常见词分析
2. 获取清晰的需求
3. 需求完整性排序
4. 多方共识需求
5. 危机环境下的需求引导

基于场景的价值引导

一、场景化思维——融入客户工作场景的价值传递方法

案例：江小白文案
1. 场景切割方法
练习：基于产品全流程场景切割训练
2. 场景引爆的关键
练习：价值切割
3. 抓住注意力的三个环节
案例：宋徽宗的评价
案例：藏传佛教的布施理念
案例：小罐茶的得与失

二、误判性思维——快速建立专家形象

1. 常见影响客户判断的25种倾向
2. 应对影响客户判断的引导方法
练习：引导客户判断的方法

基于客户思维的营销材料制作方法

一、客户化营销材料的构思及制作

1. 营销材料的定义
1. 广义：所有售前材料
2. 狭义：直接面向客户沟通的材料
2. 营销材料组成重点
1. 公司介绍、年报等
2. 解决方案及产品介绍文章、主打胶片、彩页、成功故事等
3. 各类活动的展示内容、致客户信、发言稿、采访稿等
4. 广告、软文、白皮书
5. 新闻、发布信
6. 其他客户交流材料

二、如何规划客户化营销材料

1. 愿景与使命
2. 战略解决方案
3. 解决方案
4. 产品组合
5. 产品

三、撰写营销材料的3个常见问题

1. 自我为中心
2. 观点不突出
3. 技术化倾向

四、营销材料撰写的方法

1. PASS分析方法
2. 10字三分段落分层法
3. 精粹价值提炼法
4. 竞争价值传递火箭图

基于客户思维的价值呈现方法

一、五大场景价值传递方法

1. 市场活动演讲
2. 客户现场演讲
3. 展示中心演讲
4. 测试环境演讲
5. 非正式场合的价值传递
即时通讯工具价值传递
电话价值传递
办公室单独价值传递
非办公场景价值传递

二、三种产品演示环境价值传递方法

1. 主动搭建演示环境
2. 被动搭建演示环境
3. 投标演示环境

有效沟通

一、提升沟通的七大诀窍

1. 第一招事前准备
2. 第二招了解需求
3. 第三招积极聆听与回应
4. 第四招确认理解
5. 第五招表达观点
6. 第六招处理障碍
7. 第七招达成协议

二、沟通技巧训练

1. 懂得倾听，做对表情回应
2. 熟练运用万用课题
3. 听出对方暗示关键语
4. 坦诚示弱，无压力聊天
5. 迅速融入人群的混熟密技
6. 再陌生都能开心聊的秘诀
7. 投其所好，话题不断
8. 赞美十二招

三、沟通禁忌及常见问题

1. 沟通中的禁忌
2. 常见的沟通问题

客户关系突破与维护

一、突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢
案例：卖饼干的小男孩
案例：通讯录的故事
2. 承诺和一致——诚信为上
案例：培训心得的收集
技巧：如何拿客户承诺
3. 社会认同——减少不确定性
案例：北京市云计算项目的申报
4. 喜好——建立友谊
案例：杨玉环与赵飞燕

二、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性
2. 确定客户档案的内容
3. 制作客户档案
4. 更新客户档案
练习：完善客户档案信息

三、六种关系突破

1：礼尚往来
案例分析：9种经典方法的实施
2. 宴请
案例分析：商务宴请常见问题
3. 娱乐活动
4. 旅游考察
练习：用户旅游考察的超细节行程安排
5. 聊天
互动：不同类型人聊天的注意事项

适合对象

高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程定位

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

从大客户销售基本规律入手掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从问中求生——不同环境下的需求探寻切入，把基于客户思维的营销材料制作方法和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天，12小时

授课方式

小组研讨、案例分享、角色扮演、模拟实战演练、实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内

课程内容重点

01问中求生——不同环境下的需求探寻

02基于客户思维的营销材料制作方法

03基于客户思维的价值呈现方法

讲师介绍

刘亮

场景式销售技能提升专家

刘亮，场景式销售技能提升专家，20余年高新技术上市公司销售实战经验。专注政企大客户销售与售前能力培养，擅长通过场景化训练与数字化工具提升销售团队效能，累计培训学员上万人。本课程与其大客户销售方向相关

互联网科技政府国企通信金融银行电力能源教育培训

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监。

学习这门课可以获得什么收益？

从大客户销售基本规律入手掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用