顾问式客服有效客户沟通技能提升

适合对象

客户经理以及一线客服人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

明确：顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板
萃取：客户问题的分析与解决过程要点，形成为客户解决问题的思路体系
识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

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团队跟进更一致：顾问式客服有效客户沟通技能提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在日新月异的移动互联网时代，客户获取信息的渠道越来越多，购买行为越来越成熟，客户的需求也不断迭代更新，企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求；客服部门需要转变角色定位，通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖，通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户，并愿意为之传播。因此，洞悉客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键，而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向，更多的是被动服务的工作思维，并没有建立起主动为客户解决问题，主动提供问题解决方案的服务思维，从而导致客…

顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问式专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和情感依赖使客服经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、口碑传播

02沟通有道——积极友善心态塑造

03高效对话-顾问专家沟通有术（重点）

课程大纲

体验时代、口碑传播

一、体验时代、忠诚考量

1. NPS定义：客户净推荐值，客户忠诚的衡量指标
2. NPS价值：极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3. NPS创造：极致服务为客户创造绝佳体验

二、高情商沟通、价值创造

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被智能对话取代

沟通有道——积极友善心态塑造

一、服务潜能唤醒

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情
2. 诚信：案例引入：线上沟通哪些行为会让客户不信任？（沟通8大忌）

二、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

三、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？
1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力舒缓
分享：压力舒缓的自我排解4法
4. 正能量分享
2. 积极心态塑造
1. 肯定自己努力多做1%

四、团队共情关怀

1. 从众效应
2. 第一效应
3. 登门坎效应
4. 拆屋效应
5. 罗森塔尔效应
6. 阿仑森效应

高效对话-顾问专家沟通有术（重点）

一、静心倾听的技巧

倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、善于提问的技巧

封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？

三、规范回答的技巧

1. 线上沟通5类忌讳
1. 蔑视语：蔑视客户的专业
2. 烦躁语：沟通直接给截图，不愿解释
3. 否定语：否定客户的想法，说不行
4. 反问语：质疑客户的认知
5. 口语：随意、卖萌、儿语
2. 客户服务6大红线
1. 直接拒绝
2. 答非所问
3. 答复拖延

四、合理引导的技巧

1. 表达逻辑
1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
2. 结构逻辑
1. 演绎顺序
2. 结构空间
3. 时间步骤
4. 程度重要性
小组

五、疑难场景积极沟通

视频引入：MOT积极沟通
1：疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
客户对功能开发时间有疑义
客户对现有服务流程不满意
客户提出需求未及时解决
客户需求暂时不能解决等
2. MOT积极沟通模式
探索需求
主动提议

高情商沟通-客户关系发展维护

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

沟通有法：投诉应对有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 深刻检讨
3. 反馈投诉
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《顾问式客服有效客户沟通技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客户经理以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

明确：顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配