向服务要效益：售后服务思维提升及服务营销沟通场景训练

课程大纲

课程总览

内容重点

客户思维篇
人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、存量客户深挖需求转换商机

市场2变化、从变量市场到存量市场（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
服务的难题和挑战

二、服务挑战：打造差异竞争力、服务创造价值

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命
1. 良好的服务：兑现约定、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决方案，成为客户战略合作伙伴

三、商机识别：老客户合作6商机

1. 合作3类项目
现有交付项目
其他成功项目
全新开发项目
2. 合作6个机会
机会1：增长
机会2：扩张
机会3：推广
机会4：延伸
机会5：深化

客户需求解读、价值方案设计(1H)

一、客户至上、需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，客户不会被过分期待，需要售后部门主动探索，主动引导，极大提升客户的信任度
成果2：针对某老客户分析3层需求，解读客户思维、实现与客户的同频共情

二、服务创值、价值型销售（价值主张画布工具）

1. 罗列客户目标/任务
1. 客户痛点：设备故障、备件无货、维修时间太长、技术员工经验欠缺邓
2. 渴望成就：成本控制、长期稳定、设备一直高效运行邓
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器：如提供高效的故障响应机制、确保常用备件的库存充足等
2. 成就创造器：提升客户合作部门的话语权、超越考核绩效、达成标杆企业目标等
成果3：针对重点客户制定服务创值、价值销售方案

被动挖商机、主动引需求的服务营销场景训练（2H）

一、售后服务主动挖掘的场景训练（EOAC模型）-被动响应

案例引入：超标准服务需求，如何能积极沟通，发现商机、引导客户、交叉销售
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

二、售后服务主动引导的场景训练（SPIN）-主动发现

1. 情况型问题Situation Question：了解客户现状
2. 需求探索问题Problem Question：寻找
关注点
3：需求明确问题Implication Question：强调非解决不可
4. 解决回报问题Need-Pay off Question：解决后带来的痛点解决

三、交叉销售或向上销售的场景训练（FABE）-

案例导入：结合服务产品设计吸引客户兴趣的话术
F:产品的特点（产品/服务的亮点）
B:产品的优点（与友商有何不同）
A:带来的价值（产品/服务的价值点）
E：数字、案例说明

适合对象

售后服务中心、运维中心、客户服务中心精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力…
洞察需求：识别合作钻石商机6机会，以客户3层需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）…
明确向服务要效益：售后服务思维提升及服务营销沟通场景训练的业务目标、适用场景和关键问题

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。为了适应这一变化，企业必须重新审视其战略方向，朝着精细化运营、个性化服务的方向转型，以服务为核心构建新的增长点

售后服务是企业与客户之间的重要纽带，长期被视为企业的成本部门，其核心职能是解决客户问题、处理投诉和维护客户关系，面对以服务为增长点的战略转型，必然从传统的成本中心向利润中心转型，售后服务不再仅仅是被动的服务提供者，而是企业挖掘商机、提升客户体验、创造新增长点的重要战略部门

课程时间

4H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01市场2变化、从变量市场到存量市场

02客户需求解读、价值方案设计

03被动挖商机、主动引需求的服务营销场景训练

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益：售后服务思维提升及服务营销沟通场景训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

售后服务中心、运维中心、客户服务中心精英。

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力，从客户需求出发，为客户持续创造价值的同时为企业带来交叉销售和向上销售；洞察需求：识别合作钻石商机6机会，以客户3层需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。运用价值画布方案，为客户匹配最契合的产品/服务。

课程通常安排多长时间？

课程时长会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配