客户思维：以客户思维为导向的电力市场营销与沟通谈判实战

政策背景内涵——推动电力市场化改革，建立全国统…和用户思维——服务意识与服务内涵重塑会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

1天 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

政策背景内涵——推动电力市场化改革，建立全国统一电力市场

一、三次电力改革里程碑
  • 1996-1998年，政企分开
  • 2002. 年，国发5号文，厂网分家
  • 2015. 年，中发9号文，引入竞争
  • 核心内容：管住中间，放开两头
  • 有序向社会资本放开发、售电业务
  • 案例：2024年绿电电力交易
二、《关于加快建设全国统一电力市场体系的指导意见》
  • 目标：到2030年，全国统一电力市场体系基本建成，新能源全面参与市场交易

用户思维——服务意识与服务内涵重塑

一、建构电力优质服务用户思维
  • 1. 服务经济时代来临对我们的影响
  • 电力行业目前趋势
  • 讨论：电力交易运营思维还是用户思维？
  • 案例： 一次普通电力交易办理的首问责任如何体现？
二、洞察客户——从客户而起，由客户而终
  • 1. 以客户为中心，重新定义与甲方（电力市场交易主体）的关系
  • 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
  • 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系
  • 中国式客情沟通的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
  • 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
  • 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
  • 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
  • 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
  • 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
三、从需求到问题洞察挖掘
  • 底层逻辑：需求为皮，问题为根
  • 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
  • 客户洞察三要素
  • 组织洞察
  • 客户洞察
  • 产品洞察
  • 案例：客户让降价，降还是不降？
  • 合作两年，客户依然让降价作为成交要求之一，又如何应对？

对症下药——电力交易商务沟通技巧训练

一、不同类型客户的沟通策略
  • 1. 按特质分类——典型的四种客户行为风格
  • 1. 支配型客户的行为特点
  • 2. 表达型客户行为特点
  • 3. 配合型客户行为特点
  • 4. 精确型客户行为特点
  • 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
  • 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
  • 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
  • 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先

谈判博弈——电力客户谈判的底层逻辑与谈判策略

一、大客户谈判底层逻辑
  • 1. 价值交换逻辑：从 交易 到 共生
  • 2. 决策链穿透逻辑：锁定 关键影响者
  • 3. 风险对冲逻辑：降低客户 决策恐惧
二、策略落地 —— 破解核心冲突，平衡各方利益
  • 1. 价格谈判：避开 单一降价，用 价值置换 破局
  • 应对 客户压价 的 3 个核心技巧
  • 技巧 1：价值量化法 ——对方要求降价 10%，但，我方能提供什么价值？
  • 技巧 2：条件捆绑法 —— 不单独降价，而是 降价 + 附加条件
  • 技巧 3：成本透明化 —— 适度展示 不可控成本
  • 实战误区提醒：轻易先报底价（客户会继续压价），反驳客户 竞品更便宜
  • 2. 多利益方平衡：化解客户内部 意见分歧
  • 1. 识别客户内部冲突信号
  • 2. 应对策略：找到 共同利益点
  • 3. 僵局破解：用 非对抗 方式推进
三、口碑转介——不销而销策略
  • 1. 成长分享
  • 2. 求助示弱
  • 3. 实力推荐
  • 4. 感激勿忘
  • 案例：十年客户经营经验分享

情景实战

一、命题布置
二、抽取命题
三、剧情编辑
四、小组扮演
五、导师辅导纠偏

适合对象

电力交易市场交易骨干、发电厂电力人员、售电公司

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范
  • 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法
  • 沟通复盘有依据：实际电力交易业务场景案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧
查看更多收益 收起更多收益
  • 课程风格
  • 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
  • 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议审议通过《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》（以下简称《决定》）

《决定》中有七次提到全面建立统一电力市场体系。近二十年以来，我国电力系统进行了几次重大改革并确定每一次改革的核心精神，近几年的一次重大改革为2022年出台的《加快建设全国统一电力市场体系指导意见》，以及2025年的国家发展改革委、国家能源局《关于深化新能源上网电价市场化改革 促进新能源高质量发展的通知》（发改价格〔2025〕136号）文件精神，其对电力市场改革的发展走势确定了方向

在此大背景的商业环境下，无论是国家双碳战略下新型电力系统的要求，还是电力市场交易的市场化要求，电力交易上下游主体的商务沟通的温度、解决问题和化解异议的能力要求，都提上日程，从原来的有电用即可到现在的要舒服地用电转变， 本次课程将为大家剖析全国统一电力市场改革背后的背景、电力交易人员与市场主体方的商务沟通实战训练，望能为企业电力交易人员带来启发和应用帮助

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练

课程内容重点

01政策背景内涵——推动电力市场化改革，建立全国统一电力市场
02用户思维——服务意识与服务内涵重塑
03对症下药——电力交易商务沟通技巧训练
04谈判博弈——电力客户谈判的底层逻辑与谈判策略
05情景实战

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《客户思维：以客户思维为导向的电力市场营销与沟通谈判实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

电力交易市场交易骨干、发电厂电力人员、售电公司。

学习这门课可以获得什么收益？

清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配