服赢销售：电话服销意识与服务营销沟通实战

课程大纲

客户思维——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软售后服务、通信电话服销对话
2. 客户想要的服务是什么？
案例：美团销售团队充电宝缓解客户焦虑
3. 定义客户的问题而不只是需求
案例：医院不同角色对出版医学刊物的利益痛点深耕

二、三省吾身：回听我们曾经的录音或客户对话（收集案例或录音）

1. 对客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更、取消
2. 电话或线上对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析

洞察需求——如何才能懂客户？

一、电话销售团队如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询产品异样
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消退货等
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点
情景
练习：医生、医务科、科室主任、医院院长对出版刊物的不同痛点分析

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动：小组共创；案例研讨

服务营销——服销沟通细节实战制胜

一、电话销售实操八步为赢法

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
情景实战：不同角度的医学刊物对于不同医院群体的的FABE价值精准匹配练习

二、微信服务营销技巧与流程

场景1：话题切入沟通
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
场景3：客户对方案有异议时
场景4：离开（或结束沟通）

三、微信沟通注意点

1. 表情如何用
2. 哪些表情不能用
3. 加了微信第一句话说什么？
4. 微信沟通结束在哪里？
5. 微信的文字沟通怎样避免误会？
6. 微信找人办事先说什么体现高情商？
7. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考
讨论：第一句在吗，对方的感受体验？

四、线上服销八大禁忌

1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为

客户关系维护——增加客户粘度

一、培育客户的满意度和忠诚度

1. 设问：糟糕的一次服务
讨论：如何评价服务质量
3. 点评：服务评价5大指标
4. 情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
工具：服务五维

二、客户的忠诚才是客户关系终极目标

1. 设问：忠诚客户的3大特征
讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3. 小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的6大策略

1. 设问：我们如何维护客户的忠诚？
2. 案例：通信行业、美捷步电商三双鞋、航空业行业的客户忠诚策略
3. 小结：忠诚的6大策略
1. 服务标准化
2. 奖励忠诚
3. 提高转换成本
4. 服务的个性化标准
5. 加强客户团队的管理
6. 员工忠诚换客户忠诚

情景实战模拟

一、课前分好小组：每组6-8人

二、给予实战命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、人员进行脚本编写

四、情景模拟实战+现场辅导

（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为

查看更多收益收起更多收益

训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维——客户被什么激怒了？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03服务营销——服销沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢销售：电话服销意识与服务营销沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配