用户思维礼仪：业务场景化销售沟通礼仪与异议处理礼仪

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：礼的起源文化——《周礼》
礼的本质精髓——尊重

内圣外王，正心修身——礼之核心

内容重点

1. 内圣外王的立场与心态
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个形象塑造标签
活动：给自己画像

业务场景中的商务拜访礼仪

一、人员的职业化形象

1. 女性人员的职业形象及禁忌
2. 男性人员的职业形象及禁忌

二、商务拜访的场景礼仪

场景1：客户办公大楼门口
停车礼仪
入门登记礼仪
与保安交往礼仪
场景2：客户办公室门口
询问礼仪
敲门礼仪
自我引荐礼仪
提前确认信息礼仪
场景3：进入客户办公室开场

业务场景中的商务沟通礼仪

一、拜访商务洽谈礼仪

1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前电话联系确认
4. 见面寒暄礼仪
5. 识人为先之礼
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好

二、微信及线上交谈礼仪

1. 微信礼仪
1. 表情如何用
2. 哪些表情不能用
3. 微信谁扫谁先？
4. 加了微信第一句话说什么？
5. 微信沟通结束在哪里？
6. 微信的文字沟通怎样避免误会？
7. 微信找人办事先说什么体现高情商？
8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考

二、识人为先之礼

梳理二、识人为先之礼的客户角色、需求信号和推进节奏
练习二、识人为先之礼的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出二、识人为先之礼客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
练习客户拜访、异议处理和成交推进的关键动作
演示模拟
1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？

三、需求挖掘场景

场景1：话题切入沟通
提问礼仪
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
小组
讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
客户提出范围内需求时

四、其他礼仪

A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

业务场景中的异议处理礼仪

一、处理异议的六步为赢法

1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思

二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析）

1. 产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2. 因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解
课程复盘+提炼总结+学员分享

适合对象

产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

客户判断更清楚：业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪
以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平
塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心
团队跟进更一致：服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基
课程风格
学中做，做中觉：易学,有趣,实用

课程背景与交付信息

不学礼，无以立！

不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感

本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立有礼有节，张弛有度的个人及事无巨细，系统周密企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲解、案例分析、视频互动、实操演练、追溯本源

课程内容重点

01用户思维礼仪：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维礼仪：业务场景化销售沟通礼仪与异议处理礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪；以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配