客户思维：医美门店客户体验设计、服务营销沟通与团队培育实战训练营

课程大纲

医美行业服务特性与店长服务管理认知

一、洞察市场

行业市场环境现状和趋势
我司产品和服务在市场目前现状与未来目标

二、市场和客户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的数据变化
3. 客户越来越注重客户体验，深度解析医美客户消费心理
（安全合规顾虑、效果预期管理、服务体验诉求等核心痛点）
4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
案例：消费升级发展轨迹，客户研究的时代驱动

三、门店管理与客户忠诚度的关系

1. 服务营销利润价值链模型
2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质
讨论：三者之间的关系
明确店长在服务管理中的核心角色定位
（服务体系搭建者、团队服务推动者、客户体验保障者）

医美门店服务体验流程标准化设计

一、客户体验的来与去

1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、医美客户需求分析与客户体验设计1. 洞察客户需求

1. 客户行为数据
2. 客户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款医美产品或项目进行客户需求分析
讨论：卖产品还是卖服务？
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
思考
练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
1. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的三点一线

医美不同类型客户识别、服务营销与异议处理

一、客户不同特性的不同应对策略

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 从客户五大心理分类解析
1. 求发泄心理：实例剖析

二、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：医美客户异议抱怨投诉事件的反思
课堂产出成果：至少1份不同客户异议场景策略（1.0版）
第一天晚上实战

医美门店店长管理能力——团队培育与激励

一、用伙伴思维培育指导

1. 多体会团队成员所想所感所行
2. 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
4. 确认伙伴的理解，让其复述或举例
5. 以身作则，命运共同体
6. 招人结构化聚焦
7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法

二、上下级有效沟通

1. 沟通有始有终
案例：靠谱与闭环
2. 先诊断，再开方
案例：最常见管理者的劈头盖脸
3. 从沟通对象角度提升沟通能力
1. 和不同工作关系对象的沟通技巧
2. 和不同性格特征对象的沟通技巧
4. 有效提问，沟通增效
5. 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离

三、员工的影响激励与教练

1. 激励的基本认知与激励的意义
2. 高效培养下属的秘诀
案例研讨：描述实际工作场景，下属A遇到难题，给你提出来，你如何沟通激
课堂产出成果：不同类型下属的激励策略1.0
第二天晚上实战
演练：团队成员类型分析+培育下属场景实战
第三天

适合对象

医美行业门店店长、服务管理人员等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑
洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点
分析方法：通过从医美数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析

查看更多收益收起更多收益

识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
团队培育：掌握医美门店团队下属培育的精细进阶能力，增强团队凝聚与业务能力
项目时间：3天2晚，6小时/天

课程背景与交付信息

如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受

当前医美行业迈入品质化竞争新阶段，据《2025中国医美行业白皮书》数据显示，超70%的医美消费者将服务体验列为选择机构的核心因素，门店服务能力与营销转化的融合度直接决定业绩增长上限。而医美店长作为门店运营的核心枢纽，其服务管理、营销落地与团队统筹能力的短板，已成为多数医美机构规模化发展的瓶颈

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01医美行业服务特性与店长服务管理认知

02医美门店服务体验流程标准化设计

03医美不同类型客户识别、服务营销与异议处理

04医美门店店长管理能力——团队培育与激励

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《客户思维：医美门店客户体验设计、服务营销沟通与团队培育实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医美行业门店店长、服务管理人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

医美门店客户体验设计、服务营销沟通与团队培育实战训练营