用户思维：以“用户体验为导向”服务意识与服务沟通助力服务品牌建设工作坊

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天课堂

用户思维——人员的服务角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作部门合作不畅的原因
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、法国某百年企业中国公司用户思维

二、用户思维底层逻辑梳理

1. 底层逻辑经营服务就是经营人
1. 与他有关
2. 经营信赖
3. 差异化价值
演示：三个
2：服务利润价值链本质:内部用户协作才能共创好服务给外部用户体验
案例：招商企业的内部客户服务、星巴克的咖啡师角色

客户分析——深度分析客户与体验优化策略

一、洞察客户需求

1. 客户行为数据
2. 客户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：卖电钻还是卖打孔服务？

二、客户体验的来与去

1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

三、客户体验优化——客户旅程重塑客户体验

案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考
练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
1. 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的三点一线
案例：一家烤鱼的痛爽痒点
案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞
案例：西藏航空的细节引来的持续满意
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线
2. 重塑客户体验的方法

服务沟通——良好的服务沟通行为传递价值

一、不同类型客户的不同应对策略

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
案例：客户的物流经理，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

二、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
小贴士：易错行为警示
1. 没有注意到先外后内的处理原则

服务共创——团队共创服务品质建设与改善工作坊

一、工作坊共创研讨流程

1. 确定服务改善点——确定改善主题
2. 根因分析
3. 服务改善策略与路径
4. 项目推进风险预测
5. 服务建设项目行动承诺

二、选择重点部门群体，进行模拟场景+项目复盘、纠偏与实战

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2. 小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3. 场景实战演练（5-8分钟为单位，随机调控）
4. 讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5. 总复盘（30分钟）
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，塑造内部服务用户思维
改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重
一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验

查看更多收益收起更多收益

课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、经营、创新为主导，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需以用户为中心的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转

从服务利润价值链条来看，只有组织内部服务质量高了，传递给外部客户的价值体验才高，满意度与忠诚度才会随之增高，不论是一线作战还是市场客户经理等前端服务部门与营销部门，都非常需要后端职能部门高效协作和内部服务支撑，共建服务品牌！

课程时间

1.5天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——人员的服务角色转变

02客户分析——深度分析客户与体验优化策略

03服务共创——团队共创服务品质建设与改善工作坊

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以“用户体验为导向”服务意识与服务沟通助力服务品牌建设工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，塑造内部服务用户思维；改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1.5天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

以“用户体验为导向”服务意识与服务沟通助力服务品牌建设工作坊