音服客心：呼叫中心客服服务沟通与服务礼仪实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
音服客心：呼叫中心客服服务沟通与服务礼仪实战
服务意识——客户被什么激怒了、沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜和服务礼仪——赢在细节的服务礼仪与商务礼仪连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
音服客心：呼叫中心客服服务沟通与服务礼仪实战（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
服务意识——客户被什么激怒了？
一、重塑客户思维
- 1. 对客户思维的理解？
- 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团充电宝的客户安抚
- 2. 什么才是好服务？
- 服务三度：愉悦度+费力度+实效度
- 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫
二、回听我们曾经的录音（收集五条录音针对性案例分析）
- 1. 对客户的诉求归纳
- 案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务
- 2. 电话对话过程中的问题发现
- 共创：导师现场引导学员产出分析
沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜
内容重点
- 客服异议处理的八步为赢
- 1. 歉意先行
- 2. 洞察风格
- 3. 铺上情绪垫子
- 4. 注重即时感受
服务礼仪——赢在细节的服务礼仪与商务礼仪
一、电话服务沟通礼仪八大禁忌
- 1. 抢话不倾听
- 2. 吝啬赞美
- 3. 口头禅多
- 4. 语气随意或不耐烦
- 5. 情绪表露多
- 6. 被动执行没有主动挖掘
- 7. 语速快客户反应不过来
- 8. 只说自己认为对的不听客户意见
- 案例：不要以为你以为的就是你以为
二、体现素养的商务礼仪
- 1. 会议礼仪
- （1）商务会谈座位礼仪
- （2）座次排定：国际右为尊与国内左膀右臂
- （3）发言礼仪
- （4）为什么面门为尊？
- （5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
- 演练：座次安排
- 2. 位置礼仪
- （1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式
适合对象
一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
- 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
- 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为
查看更多收益 收起更多收益
- 训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代
作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
课程时间
半天
课程内容重点
01服务意识——客户被什么激怒了？
02沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜
03服务礼仪——赢在细节的服务礼仪与商务礼仪
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
