应对有素-医院场景化服务意识与服务沟通礼仪实操训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
应对有素-医院场景化服务意识与服务沟通礼仪实操训练
心无界——医务人员职业素质与卓越服务、态有力——医院服务接待礼仪和深刻理解医患关系连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
应对有素-医院场景化服务意识与服务沟通礼仪实操训练（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
心无界——医务人员职业素质与卓越服务
一、优质患者服务的价值
- 从服务利润链看自身服务的价值
- 患者服务与利润同样重要
- 深刻理解医患关系
- 深刻理解患者服务
- 你是在为你自己工作
- 患者服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
- 1. 职业化的内涵
- 2. 如何做到职业化？
- 1. 一个中心——患者满意
- 案例：轻易承诺
- 2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
- 活动：自信的挑战
- 推荐：高效能人士的7个习惯
- 活动：给自己画像
形有气——医院服务黄金印象修炼
一、医院服务礼仪
- 礼仪的概念
- 礼仪的本质
- 遵从的原则
二、服务礼仪之黄金印象
- 1. 黄金印象之仪容
- 黄金印象之仪表
- 着装的基本原则
- 常见着装误区点评
- 鞋袜的搭配常识
- 4. 服饰色彩搭配
- 3. 工作用品的佩戴
三、服务礼仪之专业举止
- 1. 动作语
- 2. 能力训练
四、完美表情训练
- 1. 完美表情解释
- 2. 微笑的功能及练习
- 3. 目光礼仪
- 4. 眼神的使用规范和禁忌
- 演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言
态有力——医院服务接待礼仪
一、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作
- 演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
- 演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？三、服务接待礼仪
一、问候礼仪
二、称呼礼仪
三、鞠躬礼仪
四、引导礼仪
- 演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
- 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
- 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
五、介绍礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪
言有度——医院服务沟通技巧
一、识别客户不同类型针对性策略
- 1. 四种典型客户风格
- 特点与喜好
1.1 老虎型的行为特点和喜乐好恶
1.2 孔雀型行为特点和喜乐好恶
1.3 考拉型行为特点和喜乐好恶
1.4 猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
- 沟通方法
1.1 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
- 1. 2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
1.3 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
1.4 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
- 视频：四种风格视频
- 2. 从客户的着装与语言识别客户风格
- 3. 如何识别客户的产品兴趣信号
- 客户类型？
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准
- 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点
- 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
我国口腔医疗行业从90年代下海潮起，到一纸文件开启狂飙时代，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化
目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用理念+专业+服务来带动客流与营销业绩
未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化
课程内容重点
01心无界——医务人员职业素质与卓越服务
02态有力——医院服务接待礼仪
03深刻理解医患关系
04深刻理解患者服务
05你是在为你自己工作
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。
学习这门课可以获得什么收益？
树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准；学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
