服赢未来：窗口人员服务意识与服务沟通礼仪实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来：窗口人员服务意识与服务沟通礼仪实战
堂有规——政务窗口服务流程规范与言有礼——政务服务精英沟通修练被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来：窗口人员服务意识与服务沟通礼仪实战（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
心无界——政务窗口服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
- 1. 职业化的内涵
- 2. 如何做到职业化？
- 1. 一个中心——客户满意
- 案例：轻易承诺
- 2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
二、服务的三个层次
- 1. 基本服务——只满足客户的业务需求
- 2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
- 3. 超值服务——超出客户的心理
- 案例模拟：一位到政务咨询的70岁大爷服务全过程
堂有规——政务窗口服务流程规范
一、大堂温度服务的关键时刻
- 1. 迎宾
- 2. 识别
- 3. 分流
- 4. 引导
- 5. 咨询
- 6. 业务指导
- 7. 现场投诉处理
- 8. 大堂环境及秩序的维护
- 9. 送别客户
- 个案分析：厅堂高光时刻
二、窗口温度服务七步法
- 1. 热情迎
- 2. 主动询
- 3. 双手接
- 4. 快速办
- 5. 准确指
- 6. 提醒递
- 7. 礼貌别
- 小组
- 练习：小组PK练习展示柜面服务流程
三、窗口接待礼仪
- 1. 引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
- 2. 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
- 3. 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
- 4. 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
- 5. 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
- 6. 茶水礼仪（先后、续水）
- 7. 乘车礼仪（座次、上下）
言有礼——政务服务精英沟通修练
一、以人为本
二、营造氛围，加深印象
- 1. 迎合
- 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
- 3. 善于借力
- 4. 避免误伤
- 5. 创造意义感
三、共情建立连接
- 1. 五星级同理听
- 现场互动：你真的听进去了吗？
- 2. 赞美三部曲
- 现场互动：在工作中见面寒暄模拟
- 3. 有效提问三招求解
- 现场互动：了解客户情况的沟通模拟
- 现场训练：结合企业情况实战训练
适合对象
政务窗口服务人员、一线人员、主管
课程定位
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 深刻理解优质服务的重要性
- 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点
- 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
进入现代经济时代，市场对政务服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪…
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化
课程内容重点
01堂有规——政务窗口服务流程规范
02言有礼——政务服务精英沟通修练
03职业化理解和职业化习惯
04职业化的内涵
05如何做到职业化？
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
政务窗口服务人员、一线人员、主管。
学习这门课可以获得什么收益？
深刻理解优质服务的重要性；学会职业形象礼仪的重要知识和实操点。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
