服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练
服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务…不只补概念，更关注服务意识——客户被什么激怒了，为何远离、异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
服务意识——客户被什么激怒了，为何远离？
一、重塑用户思维
- 1. 对用户思维的理解？
- 案例：微软售后服务、行政单位的服务训练
- 2. 客户想要的服务是什么？
- 案例：某航空超级惊喜的服务
- 数据：客户远离的数据
- 1. 客户满意
- 2. 客户惊喜
- 3. 优质服务：满意+惊喜
二、用户思维的三个底层逻辑
- 1. 人与人经营信赖
- 2. 与他有关
- 3. 差异化价值塑造
- 研讨：你对我们车检行业各岗位服务的用户思维的理解
异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧
一、不同客户的服务价值传递
- 1. 与不同类型客户破冰技巧
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
- 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，如何服务沟通？
- 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，办理业务，如何服务？
二、建立客户信赖四宝
- 1. 倾听观察
- 2. 赞美化柔
- 案例：一次购买衣服的消费过程
- 工具：赞美三部曲
- 练习：客户的某句信息，如何赞美化解氛围？
- 3. 提问引导
- 4. 复述确认
- 实战：以政企或简舍实际业务场景为背景，小组进行呈现，现场反馈辅导
- 处理异议的八步为赢法
- 1. 歉意先行
四、处理疑难投诉的五个小技巧
- 1. 转移目标
- 2. 不留余地
- 3. 缓兵之计
- 4. 示弱博情
- 5. 角色替代
服务礼仪——场景化服务礼仪与行为规范训练
一、基础礼仪
- 引领礼仪
- 1. 引领人员方位
- 2. 引领手势
- 理论讲解+实操训练
- 鞠躬礼仪
- 1. 明确鞠躬礼仪要求
- 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
- 迎送礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
三、赢在细节的其他应知应会礼仪
情景实战——场景化现场实战
一、流程规则宣导
二、任务分配确定
三、场景实战执行
四、点评反馈指导
五、后续行为改善辅导宣讲
- 课程复盘+学员分享+合影
适合对象
窗口单位一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系
- 一个维度：内外部客户皆可用服务五维标准来开展服务行为，结构清晰
- 一套流程：构建结构化处理客户异议的沟通逻辑与流程，并转诉为金
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- 一套行为：场景化训练车检服务的窗口礼仪与其他应知应会场景礼仪行为规范
- 源于实战：课程内容来源政务部门实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代
作为一名服务人员服务管理人员、服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
课程时间
2天，12小时
课程内容重点
01服务意识——客户被什么激怒了，为何远离？
02异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧
03重塑用户思维
04对用户思维的理解？
05客户想要的服务是什么？
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
窗口单位一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。
学习这门课可以获得什么收益？
一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；一个维度：内外部客户皆可用服务五维标准来开展服务行为，结构清晰。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
