体验沟通助力极速成交：金牌客服询单转化技能进阶训练

服务至上、顾问专家定位需要明确判断口径，需求挖掘、抢麦好习惯养成负责组织练习，精准推荐、化解异议用于课后复盘

2天，12小时 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

服务至上、顾问专家定位

一、客户至上、体验制胜
  • 1. 市场变化：从标准产品到以个性化的产品和服务
  • 2. 高单客户体验：高科技的产品体验、尊享的服务体验、可靠的品牌体验
二、角色定位、体验多元化
  • 1. 答疑型：问题答疑、简单明了
  • 2. 温暖型：巧妙赞美、亲切沟通
  • 2. 专家型：需求挖掘、准确推荐、连带成交
三、顾问专家角色定位
  • 案例：专家型给顾客带来什么体验的差异？（医生和药店的案例）
  • 1. 育儿基本知识
  • 2. 早教相关话题
  • 3. 产后恢复话题等

需求挖掘、抢麦好习惯养成

一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动
  • 1. 专业术语：不宜太多
  • 2. 正面答复：通俗易懂
  • 3. 可视化展示：视频、图片、一图看懂减少学习压力
二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求
  • 案例导入
  • 讨论：一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？（听关注、挖需求）

精准推荐、化解异议

一、准推荐：需求匹配、场景营销最心动（SFABE技巧）
  • 案例导入：产品如何在第一次推荐中说到要点吸引顾客兴趣？罗永浩直播间
  • 1：Scene(场景):根据高客家庭所需描述场景-现场学员举例
  • 案例参考：某奶粉、某燕窝等高客产品的场景描述
  • 2. Features(特点)最关注的特点、避免面面俱到无重点
  • 3. Advantages（优点）：避免直接诋毁竞品、和传统工艺/技术比较
  • 4. Benefits（价值）：结合顾客的场景讲价值
  • 5. Evidence（说服证据）：成交数据、评价数据、自己用过、最近成交反馈等
二、讲价应变原则
  • 1. 合理解释技巧
  • 2. 消除担忧的4类证据
三、逼单技巧促成交
  • 1. 限时优惠：紧迫感、稀缺性心理，告知特别优惠或促销活动
  • 2. 强化价值：强调产品物超所值
  • 4. 从众成交：证书、数据、好评证明、案例生动
  • 6. 假设成交：给客户画面感，感受拥有产品的舒适惬意
  • 7. 直接成交：明确地询问客户是否准备购买，购买后马上发货，直接提问推动决策
  • 8. 让步成交：答应客户的条件，但需要换取客户的承诺

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

《体验沟通助力极速成交：金牌客服询单转化技能进阶训练》面向电商企业经理、客服主管以及一线精英客服的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01服务至上、顾问专家定位
02需求挖掘、抢麦好习惯养成
03精准推荐、化解异议

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《体验沟通助力极速成交：金牌客服询单转化技能进阶训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习； 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配