沟通赢心：门店销售超高效沟通与冲突化解

双赢合作：销售沟通的基本技能需要接到岗位场景，服务意识—积极主动与双赢思维和积极主动—服务过程的心态调节会帮助团队确认边界与后续动作

1天，6小时 销售管理
授课讲师： 甘红亮 · 销售管理与团队效能提升专家
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课程大纲

服务意识—积极主动与双赢思维

一、积极主动—服务过程的心态调节
  • 1. 自我意识：任由事情发展；觉察当前状态，做出最优选择
  • 2. 想象力：被动消极思考/主动积极思考
  • 3. 良知：发挥良知的力量；符合良知的选择
  • 4. 独立意识：不受周围环境影响；操之在我
二、双赢合作—我们跟客户的关系
  • 1. 双赢人格：诚信；成熟；富足的心态
  • 2. 双赢关系：仁义礼信；理解与支持
  • 3. 双赢协议
  • 4. 双赢制度与流程

双赢合作：销售沟通的基本技能

一、问-如何利用提问达到你的沟通目标？
  • 思考：问为什么重要
  • 导入：获取客户需求
  • 明确：什么是真实的需求
  • 工具：听力三角形
  • 1. 基础二法
  • 1. 方法1：无心之问法
  • 2. 方法2：笨学生法
  • 2. 思路（顾问式销售思维SPIN）
  • 1. )认知——情景性(Situation)问题、探究性(Problem)问题、暗示性(Implication)问题、解决性(Need-Payoff)问题
  • 2. )应用——两大方法（还原法、映射法）
二、听-如何倾听别人才爱说
  • 1. 为什么听比说重要
  • 1. 听的哲学
  • 2. 专注倾听的好处
  • 倾听的稀缺性
  • 听满足人的心理需求
  • 思考：Listening还是Hearing？
  • 2. 如何实现好的倾听
  • 分享：积极倾听的四大表现
  • 工具：倾听检查表
  • 第一步：身体语言
三、你的意思是……-反馈的学问（反馈三种形式）
  • 导入：反馈的重要性
  • 形式1：逐字反馈
  • 形式2：同义转述
  • 形式3：偷换概念
  • 现场
  • 演练：冲突应对
  • 营销应用：从功能价值到情感价值
  • 场景应用：你为什么不买？
四、说-如何陈述效果更好（一心三用）
  • 1. 一心（场景式销售思维FABE）
  • 思考：牛排怎么卖？
  • 方法：FABE-产品亮点介绍四步法
  • 演练：向我推荐一个产品/服务+点评
  • 进阶训练：明确客户要的是什么，掌握话术
  • 2. 三用
  • 1. 用：FCAs模型

销售沟通应对拒绝技能

一、如何增加我方建议的说服力
  • 1. 利益推进法—四个关键步骤：特征—作用—利益点—例证
  • 2. 痛点推进法—三个核心步骤：指出问题点，该问题可能导致的影响，给出新的建议方案
二、当双方存在利益冲突时，如何更好平衡各方利益点—谈判博弈工具
  • 1. 互斥利益
  • 1. 尽量弱化
  • 2. 忌讳话题
  • 3. 满足我们，对方不开心，满足对方，我们不开心
  • 2. 共赢利益
  • 1. 强化关注
  • 2. 暗示多谈
  • 3. 现在或者未来发生了，对于对方和我们都是一件好事
  • 3. 差异利益
  • 1. 寻找整合
三、冲突解决—如何跳过立场、看到利益，实现彼此观点的有效融合
  • 1. 呈现彼此观点
  • 2. 提取彼此观点中的利益点
  • 3. 在利益点层面实现融合
  • 行动
  • 练习：冲突解决工具运用
四、客户异议与投诉处理技巧
  • 1. 客户异议应对技巧
  • 1. 顺：认同、赞美、感谢
  • 2. 展：对方的观点、疑虑、担心
  • 3. 转：转移焦点、转替代方案、转移场地
  • 2. 为什么会有客户异议
  • 1. 预期与差距
  • 2. 损失与问题
  • 3. 客户异议的三种目的
  • 1. 满足精神目的
  • 2. 满足经济目的

适合对象

终端门店店长、储备店长、资深导购、销售骨干、客服人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 客户判断更清楚：高效沟通的四大核心技能
  • 推进动作更具体：服务意识与双赢思维
  • 沟通复盘有依据：应对客户拒绝的实战技巧
  • 明确沟通赢心：门店销售超高效沟通与冲突化解的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在门店销售一线，我们经常看到这样的场景

话说了很多，客户却不买——产品讲得天花乱坠，客户听完转身就走

问了几句，客户就不说了——提问像查户口，客户越来越沉默

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识—积极主动与双赢思维
02双赢合作：销售沟通的基本技能
03积极主动—服务过程的心态调节
04自我意识：任由事情发展；觉察当前状态，做出最优选择
05想象力：被动消极思考/主动积极思考

讲师介绍

甘红亮 讲师头像

甘红亮

销售管理与团队效能提升专家

甘红亮老师拥有20年世界500强管理实战经验，曾任松下电器销售/人力总监。作为营销管理实战落地专家，他专注销售团队打造、中层管理及组织绩效改进，是茅台与六福珠宝特聘导师，累计授课4500+小时，以实战落地著称

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课程差异说明

本课程页面围绕《沟通赢心：门店销售超高效沟通与冲突化解》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合终端门店店长、储备店长、资深导购、销售骨干、客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握高效沟通的四大核心技能，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配