服赢未来：客服服务意识与服务沟通促成满意

课程大纲

服务意识——客户到底想要什么？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：胖东来的变态服务、微软售后服务、美团充电宝客服
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某融资信贷公司客服的沟通、川航惊喜服务

二、三省吾身：我们曾经的服务场景内容重现（提取我们自己的案例）

1. 对供电客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更、办电、业扩
2. 服务对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
案例：1%的惊喜
共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

洞察需求——如何才能懂客户？

一、客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出的原因
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动：小组共创；案例研讨

服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、服务沟通实操八步为赢法

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保障双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际供电客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练

二、服务体验触点设计

1. 客户破冰
触点
练习：学会倾听3F法与复述
2. 客户描述诉求或问题
练习：赞美或肯定
需求描述不清
练习：提问引导，抓准需求
案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
异议处理

服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度的区别
练习：一次接触到二次服务过程，区分体验、满意和忠诚
共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度

二、客户行为旅程重塑客户体验

1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点——关键时刻
物理触点
数字触点
人际触点
案例：移动、宜家的触点
3. 情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图
练习：根据电力用户特点，画出客户体验图
输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0
讨论：某次供电客户沟通中的痛点是什么？

三、口碑转介策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

转诉为金——客户异议投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

1. 挖客户
1. 对供电质量、网络及硬件建设本身的不满
2. 对施工或服务人员的规范及态度不满
2. 挖团队
1. 意识——用心服务意识不到位
2. 行为——行为习惯没养成
3. 技能——操作技能不熟练
4. 知识——知识学习不够
案例：内外行业的投诉数据

二、服务利润链与投诉处理的内在关联

1. 利润数据与客户忠诚度的关系
2. 我们的服务直接带来客户的满意
3. 客户抱怨投诉是对我们的重视
4. 投诉处理转化成重叠利润

三、业务流程中的服务沟通技能

1. 理解需求
1. 客户的需求包括业务需求和心理需求
a客户的满意度：理性与感性
2. 沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问
3. 理解需求的四部曲：望闻问切
a察言察色——望的技术
b听话听音——闻的技术
c问一得三——问的技术
d回应方案——切的技术
4. 人的高层次满足是感性满足

通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组4人，5个小组

二、给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务意识——客户到底想要什么校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：洞察需求——如何才能懂客户安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：服务行为——服销沟通细节实战制胜相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

作为一名供电企业服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 为何经常我表达的意思被客户误解？

2. 为何客户认为我不懂他的需求？

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户到底想要什么？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03服务行为——服销沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：客服服务意识与服务沟通促成满意》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕服务意识——客户到底想要什么校准目标和边界，明确课堂重点动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配