音服客心：客服服务意识与服务沟通实战

课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、胖东来的变态服务
2. 客户想要的服务是什么？
案例：淄博烧烤火爆出圈的背后
3. 什么才是好服务？
1. 客户预期
2. 客户获得
3. 预期与获得的关系
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫

二、消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁

三、三省吾身——回听我们曾经的录音

1. 对客户的诉求归纳
案例：客户咨询铂金会员、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜
共创产出：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

洞察需求——如何才能懂客户？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询基金行情或业务情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消转网等
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动：小组共创；案例研讨
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、线上服务沟通实操八步为赢法

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保障双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际招商证券客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练

二、微信沟通传递价值

1. 表情如何用
2. 哪些表情不适合用
3. 微信谁扫谁先？
4. 加了微信第一句话说什么？
5. 微信沟通结束在哪里？
6. 微信的文字沟通怎样避免误会？
7. 微信找人先说什么体现高情商？
8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考
讨论：第一句在吗，对方的感受体验？

二、线上客服异议处理的八大流程与警示点

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战
练习：以招商证券客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案

音触客心——电话客服声音传递不同价值

一、电话客服沟通声声传情

1. 语音：嗯…是的，女士，就是这样
2. 语气：那你现在到底诉求是什么嘛那你说要怎么处理
3. 语调：降调、升调、平调分别对比
梳理一、电话客服沟通声声传情的客户角色、需求信号和推进节奏
练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异

二、电话服务沟通八大禁忌

1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为

对症下药——分析原因，积极应对

一、投诉产生的原因

二、投诉产生的过程

1. 客户产生抱怨的过程分析
1. 潜在不满
2. 即将转化为抱怨
3. 显现化抱怨
4. 潜在投诉
5. 投诉
视频：事物变质的过程视频
案例：一次包裹被取错，找到快递人员，语言不当，导致矛盾升级

三、知己知彼地用心服务

1. 从客户五大心理分类解析
1. 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）
2. 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）
3. 求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）
4. 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）
5. 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）

四、客户异议投诉处理及流程

（一）客服异议处理的八大流程与警示点

梳理四、客户异议投诉处理及流程的客户角色、需求信号和推进节奏
练习四、客户异议投诉处理及流程的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出四、客户异议投诉处理及流程客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
练习客户拜访、异议处理和成交推进的关键动作

心量赋能——情绪管理与疏导

一、冲突应对认知

1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的对与错的认知
3. 冲突后以何为标准推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
练习：一次信息被搞错了，在与客户的衔接对话中，客户听不进建议，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？

二、情绪管理中化解情和事

1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注事到关注人
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、转化情绪的方法

1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱

通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为

查看更多收益收起更多收益

训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

6天，36小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03服务行为——服销沟通细节实战制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《音服客心：客服服务意识与服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配