服赢未来-口腔医疗服务意识与服务沟通实战训练营

课程大纲

职业化与患者思维

一一、国内口腔医院的现状数据与趋势

1. 中国口腔行业投融资数据
2. 口腔服务机构数量，以及个体、连锁口腔诊所市场占比
3. 口腔医疗发展两种趋势
1. 大型专科口腔
2. 专业私人诊所
数据：拜博口腔、美国排名前三口腔数据覆盖
4. 口腔医疗的主要科室业务占比
数据：种植市场规模占比、中国潜在种植牙数量

二、客户思维案例与陷阱分析

1. 典型案例
1. 公立医院现状与破产
2. 全国某一线医疗器械企业
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 你认为的客户思维的两个陷阱和一个引子
1. 两个陷阱：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2. 一个引子：客户需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的客户需求

三、就诊口腔客户需求变化及体验颗粒度

1. 客户远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——客户中心
3. 客户体验，时不我待
案例：强制营销与服务营销
4. 以服务为纽带拉动口腔客流及业绩已是大势所趋
案例：某体检医院的服务行为
产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版

医疗服务沟通技巧

一、人的四种典型思维和行为风格

1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析
1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？
2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？

二、赞美的技巧

赞美三部曲
自愧不如
绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能

三、友好拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤

四、异议处理技巧

1. 客户的心理需求
1. 情感需求
2. 事实需求
2. 客户异议处理技巧四部曲
1. 观察：如何从不同表达方式识别客户类型
2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
3. 提问：有效提问，问出客户背后的想法
4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导

医院服务礼仪黄金印象

一、医院服务礼仪

礼仪的概念
礼仪的本质
遵从的原则

二、服务黄金印象

1. 黄金印象之仪容
黄金印象之仪表
着装的基本原则
常见着装误区点评
鞋袜的搭配常识
4. 服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴

三、表情训练

1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言

四、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作

演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？三、接待礼仪
1. 问候礼仪
2. 称呼礼仪
3. 鞠躬礼仪
4. 引导礼仪
演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？

认知正视服务冲突

一、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭
（2）冲突≠不合作
（3）冲突≠灾祸
（4）冲突≠坏蛋

二、认知差异带来的行为差异

1. 对职场中的对与错的认知
2. 冲突后以何为标准推进进展
3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
案例：一张刻骨铭心的名片

三、如何处理双方争执与冲突

1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让

场景化实战通关

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

PS：工作坊输出成果
课程复盘+提炼总结+学员分享

适合对象

口腔医院护士+导诊

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识
学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法
场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法
团队跟进更一致：培训使学员提高自身的职业化素养，个人魅力，从而提升医院的品牌力
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

我国口腔医疗行业从90年代下海潮起，到一纸文件开启狂飙时代，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化

目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用理念+专业+服务来带动客流与营销业绩

未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01职业化与患者思维

02医疗服务沟通技巧

03国内口腔医院的现状数据与趋势

04中国口腔行业投融资数据

05口腔服务机构数量，以及个体、连锁口腔诊所市场占比

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来-口腔医疗服务意识与服务沟通实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

口腔医院护士+导诊。

学习这门课可以获得什么收益？

树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识；学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配