服赢未来：燃气行业服务沟通与服务礼仪提升实战课

课程大纲

洞察行业——与时俱进，知己知彼

一、对服务的认识——SERVICE

互动：你对供水服务的理解是什么？
1. 客户满意与否的影响
2. 客户满意的内涵
3. 客户体验即满意+惊喜
案例：供电、银行、快递、航空

二、洞察供气行业动态趋势

1. 行业趋势
趋势一：能源公共行业的市场化客户体验化精细化
趋势二：综合能源的相辅相成成为能源行业主流现状
趋势三：服务要求更佳差异化、人性化、温度化
工具：相关调查数据及优劣点分布
3. 倒逼思维
构建用户中心时代的用户思维
用户思维背后的三个底层逻辑

差异化服务沟通——燃气用户分析与沟通差异化服务

一、用户分析：用户行为研究与心理剖析突破

1. 老虎型特质消费心理剖析——挑战权威
2. 孔雀型特质消费心理剖析——多被关注
3. 考拉型特质消费心理剖析——和气生财
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析——质疑专业
提问思考
用户的哪些信号或语言反应不同用户怎样的不同特质？
匹配不同特质用户，应分别采用哪些不同处理语言或行为？
如何针对不同用户，创造舒适感更好的用户满意感觉？
行为差异化：用户画像+用户特性基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚

三、转诉为金——沟通投诉处理实战

案例：小区多户私接管道泵，导致区域供气失衡，引发投诉
案例：因设备分散、响应滞后导致投诉率高

（一）. 场景中投诉处理——六步为赢法

处理投诉的六步为赢法
垫子调氛
识别观察
界定诉求
方案表达
引导认可
反馈跟踪

窗口服务人员规范及标准化训练

一、供水服务人员的行为举止规范

（1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
（2）标准手势、鞠躬
（3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
（4）现场指导纠正、强化训练

二、燃气营业厅现场服务规范

A: 燃气营业厅标准化礼仪服务规范
B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
1. 早（晨）会制度导入和运作技巧
2. 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
3. 收费员、业务受理员服务接待流程
（1）迎接：站相迎、诚请坐
（2）了解：笑相问、双手接
（3）办理：快速办、巧提示
（4）推荐：巧引导、善推荐
（5）成交：巧缔结、快速办

接线客服与上门服务人员服务规范及标准化训练

一、接线电话服务规范（结合业务流程及案例辅导）

1. 查询受理服务规范：话术梳理及演练
2. 报修/漏受理服务规范：话术梳理及演练
3. 投诉受理服务规范：话术梳理及演练

二、常见电话应答八大场景应用演练

1. 遇到客户抱怨话务员声音太小时
2. 话务员未听清或不明白客户意思时
3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
4. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
5. 遇到骚扰电话时
6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时
7. 遇到客户投诉话务员态度不好时
8. 遇到客户投诉话务员工作出错时

三、上门服务人员服务规范及标准化训练

上门服务人员自我介绍
介绍礼仪：您好，我是*燃气公司*岗位的***，今天来…
抢修及抄表人员服务礼仪与流程演练
1. 出发前预约客户规范
2. 仪容仪表检查规范
3. 小区保安接洽及递接证件规范
4. 车辆行驶及停放规范
5. 敲门礼仪
6. 进入客户家里礼仪规范
7. 物品借用礼仪规范

实战模拟

一、课前分好小组：每组6-8人

二、小组抽签，每个小组1个命题

三、课前小组通关人员进行编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，老师反馈纠偏

111. 复盘+学员分享+总结纠偏

适合对象

燃气行业一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理

课程定位与主要问题

《服赢未来：燃气行业服务沟通与服务礼仪提…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识
洞察需求：学会洞察行业不同阶段不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点
梳理策略：洞察行业及自身企业目前的优势与短板，共创梳理适合我们自己企业的客户体验与服务效能提升的策略设计

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课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代

供气燃气行业作为民生保障的核心领域，其服务质量直接关联社会稳定与居民幸福感。在双碳目标与数字化转型的双重驱动下，燃气公司客服、营业厅及维修岗位的专业化能力建设已成为行业升级的关键支撑

随着优化营商环境的持续深入，国家对政务、市政、或服务型窗口单位的服务水平提出更高要求，不同燃气服务商之间竞争非常激烈，如何在同行激烈竞争及市民消费者的逐步升级的需求中，更好地发展破局并提升燃气行业各窗口岗位的服务的运营效能，成为服务商亟需思考并拿出策略的任务

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01差异化服务沟通——燃气用户分析与沟通差异化服务

02窗口服务人员规范及标准化训练

03对服务的认识——SERVICE

04你对供水服务的理解是什么？

05客户满意与否的影响

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：燃气行业服务沟通与服务礼仪提升实战课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

燃气行业一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识；洞察需求：学会洞察行业不同阶段不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配