心到则道——服务意识提升
一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
- 1. 一个中心：客户满意
- 1. 真诚服务：主动走访客户、建立和谐客户关系
- 2. 换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传
- 3. 技能提升：推介互联网客户服务渠道
- 案例：川航119人生命、电网万家灯火
- 互动：盲人与哑巴
- 讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现真诚服务？
- 2. 三个基本点
- 1. 对高标准产出负责：基本礼貌用语
- 2. 积极主动团队配合
真诚服务，沟通降诉
掌握关键工具和操作步骤需要接到岗位场景，识别当前问题与优先级和围绕典型场景完成应用练习会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
对症下药——沟通技巧训练
一、不同类型客户的沟通策略
- 1. 按特质分类——典型的四种客户行为风格
- 1. 支配型客户的行为特点
- 2. 表达型客户行为特点
- 3. 配合型客户行为特点
- 4. 精确型客户行为特点
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
二、不同类型客户的投诉心理及处理流程
- 1. 不同投诉客户心理
- 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
- 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
- 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
- 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
- 求公平心理：实例剖析（有比较型）
- 求高效心理：实例剖析（急躁型）
- 投诉处理的实际场景应用
- 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈
- （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话
适合对象
供电局一线服务或客户经理人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范
- 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法
- 沟通复盘有依据：实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧
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- 课程风格
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
- 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
课程背景与交付信息
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来
在此大背景的商业环境下，企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商获得电力的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的有电用即可到现在的要舒服地用电转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在提升服务的落脚点，增加用户的用电获得感和幸福感
而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到真诚服务，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
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本课程页面围绕《真诚服务，沟通降诉》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
供电局一线服务或客户经理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
