服赢未来：售后技术工程师服务意识与技术型人员服务沟通实战

课程大纲

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
1. 某著名设备生产制造企业
2. 全国某一线医疗器械企业
2. 垄断工业行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
案例：电力、设备、哈飞集团
2. 用户思维的两个陷阱
1. 专业语言陷阱
2. 经验主义陷阱
案例：绿壳鸡蛋的尬聊、一份报告到底交给谁来做

二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、能源、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
实战
练习：客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
3. 反馈链接
练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事技术方案洽谈的需求部门支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目组专家，如何沟通应对？

动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力

一、技术工程师需求洞察与动机明确能力

1. 提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1. 提问链接+发展背景
2. 提问链接+经营目标
3. 提问链接+目前计划
2. 提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1. 提问链接+使用目的
2. 提问链接+使用习惯
3. 提问链接+使用场景
情景模拟：部门主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
3. 提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

二、技术工程师方案价值表达力

1. FABE：价值输出法
2. SPAR：场景设计法
情景
练习：如何把新设备的某项功能，用3句话给医院客户说明白？

异议舆情处理——异议处理流程与危机舆情应对

一、异议处理三一法则：一预一处一延伸

1. 服务预警：预警方案
2. 异议处理：六步为赢
3. 服务延伸：体验延伸

二、客户异议投诉的演变过程

1. 提出需求，未满足，无情绪
2. 再提需求，未满足：潜在抱怨
3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉
4. 明确不满，要投诉：投诉
5. 过程激化，要升级：舆论危机
案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别

三、处理投诉的六步为赢法：

1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
练习：在甲方客户处，自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？

四、舆情公关危机处理措施

1. 风险洞察预判
2. 做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍
3. 两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调
4. 请求上级支持
5. 基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等
6. 公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导
7. 积极处理：短期法则
案例：奔驰漏油事件、奥迪小满文案的危机公关

五、舆情公关危机避免的坑

1. 冷漠无视
2. 疏忽旁观者
3. 推卸责任
4. 我方无错无歉意
5. 公开场合大讲规则
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕用户思维——技术服务工程师的意识与…校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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交付复盘有依据：异议舆情处理——异议处理流程与危机…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。不论是生产制造行业，工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感

作为一名技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

2天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

02沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法

03异议舆情处理——异议处理流程与危机舆情应对

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：售后技术工程师服务意识与技术型人员服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时／天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配