中国物业行业目前发展现状和趋势
三、消费市场和用户变化
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 用户需求的升级变化
- 讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
- 工具：马斯洛的需求原理
- 案例：解放后至今，消费者的需求变迁
服赢未来：物业服务意识与沟通投诉处理
服赢未来：物业服务意识与沟通投诉处理的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
物业服务沟通与异议处理技巧
一、建立业主信任沟通四宝
- 1. 学会赞美
- 2. 学会提问：精准提问，抓准需求
- 3. 学会表达
- 1. 赞美
- 2. 铺垫子
- 3. 半句秘诀
- 4. 复述有方
- 4. 学会内转外不转
- 案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题
- 1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
- 2. 提供惊喜服务提升业主满意度
- 3. 善用服务技巧化解服务问题
- 案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务
三、应对业主投诉或抱怨处理
- 1. 业主投诉处理
- 1. 处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
- 2. 从业主四大心理分类进行处理应对
- 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
四、行动学习——物业服务场景模拟演练
- 1. 小组讨论制定服务接待
- 2：小组进行情景演练
- 3. 其它组员与讲师评述纠偏
- 4. 小组进行纠偏后的情景演练
物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
- 1. 用户行为全流程
- 2. 情感曲线中的峰终
- 案例：宜家、亚朵酒店
- 案例：某酒店用数据提升住宿体验
- 练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
- 1. 物业可以提升服务的角度
- 业主服务
- 安全防范
- 清洁保洁
- 智能化
- 2. 物业案例场景化教学
- 案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
- 案例2：背着同事进小区，同事大醉
- 案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
- 现金，也没带手机
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 客户判断更清楚：看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识
- 认清业主体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向
- 沟通复盘有依据：掌握业主期望及创造业主忠诚等方法，找到让业主满意的切入点
查看更多收益 收起更多收益
- 了解标杆案例服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略
- 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格
- 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验
课程背景与交付信息
如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对业主服务的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为
作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01中国物业行业目前发展现状和趋势
02物业服务沟通与异议处理技巧
03物业卓越服务的用户体验地图
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
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本课程页面围绕《服赢未来：物业服务意识与沟通投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；认清业主体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
