心到则道——服务意识提升
一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
- 1. 一个中心：客户满意
- 1. 优质服务：主动走访客户、建立和谐客户关系
- 2. 换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传
- 3. 技能提升：推介互联网客户服务渠道
- 案例：川航119人生命、电网万家灯火
- 互动：盲人与哑巴
- 讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现优质服务？
- 2. 三个基本点
- 1. 对高标准产出负责：基本礼貌用语
- 2. 积极主动团队配合
优质服务，沟通降诉
掌握关键工具和操作步骤需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
对症下药——沟通技巧训练
一、不同类型客户的沟通策略
- 1. 按特质分类——典型的四种客户行为风格
- 1. 支配型客户的行为特点
- 2. 表达型客户行为特点
- 3. 配合型客户行为特点
- 4. 精确型客户行为特点
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
二、不同类型客户的投诉心理及处理流程
- 1. 不同投诉客户心理
- 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
- 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
- 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
- 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
- 求公平心理：实例剖析（有比较型）
- 求高效心理：实例剖析（急躁型）
- 投诉处理的实际场景应用
- 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈
- （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话
适合对象
供电局一线服务或客户经理人员
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范
- 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法
- 沟通复盘有依据：实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧
查看更多收益 收起更多收益
- 课程风格
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
- 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
课程背景与交付信息
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来
在此大背景的商业环境下，电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商获得电力的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的有电用即可到现在的要舒服地用电转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在提升服务的落脚点，增加用户的用电获得感和幸福感
而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到优质服务，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点
课程时间
0.5天
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《优质服务，沟通降诉》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
供电局一线服务或客户经理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
