服赢未来-服务意识与售后沟通实战

适合对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平
改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务设计

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理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求

作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01服务意识决定服务行为

02服务行为点亮高光时刻

03建构服务新知

04对服务的认识——SERVICE

05你认为什么是好的服务？

课程大纲

服务意识决定服务行为

一、建构服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为什么是好的服务？
案例：服务利润链模型
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：电力公司、哈飞航天工业集团
3. 客户满意的内涵
4. 客户期望值的管理
1. 客户期望和什么有关
2. 客户期望值的前置管理

二、冲突应对认知

1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的对与错的认知
3. 冲突后以何为标准推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
演练：井下排查时，发现一处因错误操作的极大风险，差点造成恶劣影响，与客户工作人员进行交涉

服务行为点亮高光时刻

一、客户为什么有异议？

1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：一项我司煤矿运输管理系统的使用采购，产生异议的来由都有哪些？

二、识别不同类型客户的沟通方法

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事煤业公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目部王经理，如何沟通应对？

三、面对面沟通场景化流程与技能

场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
有效精准匹配
4：场景4：客户对方案有异议时
异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪

四、电话沟通流程与注意规范

1. 打电话与接电话的开场语
2. 赞美入心
3. 事情请教
4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
5. 总结促成话术
6. 礼貌结束用语
模拟：以某煤矿合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结

抱怨投诉异议处理流程与警示

一、处理投诉的六步为赢法

垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思

二、避免沟通冲突的两大警示

警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的五个锦囊
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言

情绪应对与疏导

一、我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容

二、转化情绪的方法

1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱

模拟实战——无实战无体验

内容重点

1. 按人数，分为小组，每组6-7人
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来-服务意识与售后沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务人员/管理者、服务营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配