服务意识——医疗行业服务意识与患者思维
二、服务观念升级
- 1. 服务经济时代来临对我们的影响
- 2. 什么是真正的患者思维？
- 案例：某体检医院的服务行为
服赢未来：医院行业服务意识与服务沟通实战
服务意识——医疗行业服务意识与患者思维和服务沟通——医疗服务沟通技巧会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
适合对象
医院护士+导诊+导+前台
课程定位与主要问题
《服赢未来：医院行业服务意识与服务沟通实战》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识
- 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法
- 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法
- 课程风格
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
- 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育
你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过
1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01服务意识——医疗行业服务意识与患者思维
02服务沟通——医疗服务沟通技巧
03异议处理——医患之间异议处理技巧
04无实战无体验——场景化实战通关
课程大纲
服务沟通——医疗服务沟通技巧
一、人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 案例：我们自己身边的类型分析
- 影像科的四位患者，不同角色不同需求，如何判别沟通类型？
二、赞美的技巧
- 赞美三部曲
- 自愧不如
- 绝代双骄
- 实操：两两成对，练习赞美技能
三、同理的技巧
- 1. 认同现象
- 2. 表达同类
- 3. 举个例子
- 案例：一次当众反驳
异议处理——医患之间异议处理技巧
一、异议处理与服务补救的三一定律
- 1. 服务预警
- 2. 异议处理
- 3. 服务延伸
二、异议处理的六步曲
- 1. 客户的心理需求
- 1. 情感需求
- 2. 事实需求
- 2. 客户异议处理六部曲
- 1. 调节：如何同理回应，有效倾听
- 2. 观察：如何从不同表达方式识别客户类型
- 3. 提问：有效提问，问出客户背后的想法
- 4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
- 5. 跟踪：短期内特别客户的跟踪闭环
- 6. 延伸：服务延伸建立粘度
无实战无体验——场景化实战通关
一、流程规则宣导
二、任务分配确定
三、场景实战执行
四、点评反馈指导
- 课程复盘+提炼总结+学员分享
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服赢未来：医院行业服务意识与服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合医院护士+导诊+导+前台等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
