中国物业行业目前发展现状和趋势
三、消费市场和用户变化
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 用户需求的升级变化
- 讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
- 工具：马斯洛的需求原理
- 案例：解放后至今，消费者的需求变迁
服赢未来：物业服务意识与业主间高效沟通
中国物业行业目前发展现状和趋势之后继续拆到消费市场和用户变化和单点-多触点-全渠道，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
物业卓越服务的用户体验
一、抓住用户情感曲线的触点
- 1. 用户行为全流程
- 2. 情感曲线中的峰终
- 案例：宜家、亚朵酒店
- 案例：某酒店用数据提升住宿体验
- 练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
- 物业案例场景化教学
- 案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
- 案例2：背着同事进小区，同事大醉
- 案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
- 现金，也没带手机
- 案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了
- 共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿
三、建立客户信任四宝
- 1. 学会赞美
- 2. 学会提问：精准提问，抓准需求
- 3. 学会表达
- 1. 赞美
- 2. 铺垫子
- 3. 半句秘诀
- 4. 复述有方
- 4. 学会内转外不转
- 案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
- 5. 抱怨投诉处理的禁忌
实战体验+实践辅导
内容重点
- 3. 其它组员与讲师评述纠偏
- 课程回顾
- 提炼总结
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户判断更清楚：看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识
- 认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向
- 沟通复盘有依据：掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点
查看更多收益 收起更多收益
- 了解标杆案例服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略
- 一个类型：掌握识别不同客户类型的工具，调整自我沟通风格
- 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验
课程背景与交付信息
如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为
作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01中国物业行业目前发展现状和趋势
02消费市场和用户变化
03单点-多触点-全渠道
04用户需求的升级变化
05抓住用户情感曲线的触点
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
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本课程页面围绕《服赢未来：物业服务意识与业主间高效沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
