投诉服务、从心出发
一、唤醒服务潜能
- 1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情
- 2. 诚信：案例引入：哪些行为会让市民不信任？
二、培养服务素养
- 1. 换位思考：积极解决市民问题，把市民当家人
- 2. 心态平和：坦然面对市民，把市民当家人
三、缓解心理压力
- 1. 正确看待压力
- 2. 学会缓解压力
- 1. 身体的调试
- 深呼吸
- 热爱运动
- 学会倾述
- 2. 内在的调试
- 为自己情绪负责
- 学会欣赏和宽容
- 音乐：冥想中放松身心
一、亲切问候、匹配和谐氛围
- 1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
- 2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
二、倾听技巧
- 1. 倾听差异背后的原因
- 2. 倾听不好的那些习惯
- 3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
三、提问的技巧
- 1. 开放式提问：5W2H细节确认
- 2. 封闭式提问：确定沟通方向
- 3. 试探提问：换种思维启发思考
四、回应的技巧
- 案例导入：针对市民的困难，如何表达？针对工作的错误，如何道歉？
- 1. 同理心回应：三明治表达法
- 2. 坦诚回应
五、引导的技巧
- 1. 要点法：123
- 2. 倒退法：what\why\how
- 3. 两面法：what\why1\why2\how
- 讨论：针对市民的疑问，如何提出有效的解决方案让市民接受？
