服赢未来：窗口人员服务意识与服务沟通礼仪实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

政务窗口服务人员、一线人员、主管

课程大纲

心无界——政务窗口服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化？
1. 一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

二、服务的三个层次

1. 基本服务——只满足客户的业务需求
2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3. 超值服务——超出客户的心理
案例模拟：一位到政务咨询的70岁大爷服务全过程

堂有规——政务窗口服务流程规范

一、大堂温度服务的关键时刻

1. 迎宾
2. 识别
3. 分流
4. 引导
5. 咨询
6. 业务指导
7. 现场投诉处理
8. 大堂环境及秩序的维护
9. 送别客户
个案分析：厅堂高光时刻

二、窗口温度服务七步法

1. 热情迎
2. 主动询
3. 双手接
4. 快速办
5. 准确指
6. 提醒递
7. 礼貌别
小组
练习：小组PK练习展示柜面服务流程

三、窗口接待礼仪

1. 引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
2. 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
3. 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
4. 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
5. 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
6. 茶水礼仪（先后、续水）
7. 乘车礼仪（座次、上下）

言有礼——政务服务精英沟通修练

一、以人为本

二、营造氛围，加深印象

1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感

三、共情建立连接

1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练

适合对象

政务窗口服务人员、一线人员、主管

课程定位与主要问题

《服赢未来：窗口人员服务意识与服务沟通礼…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

深刻理解优质服务的重要性
学会职业形象礼仪的重要知识和实操点
学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法
团队跟进更一致：良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

进入现代经济时代，市场对政务服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪…

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化

课程内容重点

01堂有规——政务窗口服务流程规范

02言有礼——政务服务精英沟通修练

03职业化理解和职业化习惯

04职业化的内涵

05如何做到职业化？

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：窗口人员服务意识与服务沟通礼仪实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

政务窗口服务人员、一线人员、主管。

学习这门课可以获得什么收益？

深刻理解优质服务的重要性；学会职业形象礼仪的重要知识和实操点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配