温度对话、专业沟通-售后工程师服务思维转变及专业沟通技能训练

高情商沟通篇：投诉化解、向上沟通需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

售后工程师团队

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕沟通礼仪篇：沟通有礼、避免暴力沟通梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助高情商沟通篇：投诉化解、向上沟通完成一次可复盘的应用演练
  • 输出市场环境变化相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，提升工程师专业沟通技能不仅让合作高效，也能提升客户满意度，甚至还能创造更多双赢的合作机会

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通礼仪篇：沟通有礼、避免暴力沟通
02高情商沟通篇：投诉化解、向上沟通
03市场环境变化
04市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
05企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕

课程大纲

服务思维篇：客户至上、服务创值（2H）

一、市场环境变化
  • 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
  • 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
  • 经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度
二、客户需求分析
  • 需求模型导入：KANO需求模型分析
  • 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉
  • 2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
  • 3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升
三、卓越服务3层级
  • 案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务
  • 1：良好的服务（客户满意度）：被动满足需求
  • 2. 优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
  • 3. 卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

沟通礼仪篇：沟通有礼、避免暴力沟通（1H)

一、沟通5大态度红线
  • 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
  • 1. 推诿的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 案例分享：邮件/在线文字的沟通红线，避免暴力沟通给客户带来的非专业体验
  • 从标准到温度：4类沟通礼仪技巧
  • 案例导入：沟通中如何让客户感受积极的情绪和专业的沟通技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
三、从温度到尊重：3类尊崇技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 3. 高度重视的尊崇
四、从尊重到专业：客户反馈5步骤
  • 1. 承认事实
  • 2. 感受情绪
  • 3. 肯定合理
  • 4. 立刻行动
  • 5. 开放式结尾
  • 现场
  • 练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练

高情商沟通篇：投诉化解、向上沟通（3H）

一、I型沟通技巧
  • 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
  • 导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
  • 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
  • 1：行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
  • 导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：胜在信任
五、投诉案例实战
  • 1. Control:控制情绪
  • 2. Listen:聆听诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达共情
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
  • 结构化向上汇报
  • 开场定调：清晰说明汇报目的
  • 2. 陈述事实：准备好5W1H信息：客户信息、投诉的具体问题、发生时间涉及的产品/服务/渠道、客户的核心诉求与不满根源、目前处理到哪一步、客户当前情绪）
  • 3. 聚焦影响：重点说明若不妥善处理的影响和风险
  • 4. 提出建议：处理建议选项A方案、B方案，分析利弊

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、专业沟通-售后工程师服务思维转变及专业沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后工程师团队等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配