长租公寓极致服务设计及满意沟通技巧

需求解读、体验设计（略）、体验时代、生态变化和租客越来越主动、企业越来越被动，负面口碑100…连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，租客必须作为企业最重要的资产来管理，租客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给租客提供服务的全过程中，租客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从租客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取租客资源

客情维系：双赢关系，沟通开始，驱动项目、任务或目标向有利方向前进

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求解读篇： 需求解读、体验设计（略）
02体验时代、生态变化
03客户关系的变化：租客越来越主动、企业越来越被动，负面口碑100-1=0
04体验时代、关键时刻（MOT）
05关键时刻无时无处不在

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 生态环境的变化：消费降级，租客仍然期待高品质的体验
  • 客户关系的变化：租客越来越主动、企业越来越被动，负面口碑100-1=0
二、体验时代、关键时刻（MOT）
  • 案例：国内一流物业公司的细节管理（不同客群不同的极致服务体验设计）
  • 1. 关键时刻无时无处不在
  • 2. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
三、忠诚塑造、NPS（租客净推荐值）解读
  • 1. 绝佳体验：远远超越竞争对手，超越客户期待的体验让客户自发的传播
  • 跨行业案例分享：银行、某航空、酒店、高端物业等企业绝佳体验传播案例
  • 有细节可分享（MOT）
  • 有故事可传播（峰终体验）
  • 2. 忠诚度测量：NPS定义：租客净推荐值
  • 1. NPS解读：企业经营的未来
  • 2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

需求解读篇： 需求解读、体验设计（略）

一、租客体验金字塔
  • 1. 让租客逃离的4费体验：费心、费时、费力、费钱（花了不该花的钱）
  • 2. 让租客享受的4感体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感
二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）
  • 1. 租客身份精准画像（提前提供租客画像）-以下为举例
  • 1. 应届毕业生租客
  • 2. 情侣租客
  • 3. 好朋友合租
  • 4. 家庭型租客
  • 5. 商务租客
  • 2. 典型的客群需求分析
  • 需求分析
  • 工具：KANO模型
  • 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

品质提升、投诉沟通篇：打造让租客满意的服务体验

一、确定MOT关键时刻
  • 首触点
  • 抱怨触点
  • 高频触点
  • 高感知触点
  • 结束触点
二、关键时刻的投诉管理：为抱怨做预案
  • 案例解读：（举例）：房屋质量问题、环境卫生问题、租金退还问题
  • 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
  • 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
  • 发生最快解决：快速通畅的响应机制
  • 解决尽量超越：超越期待的解决方案（现场沟通训练、情绪 价值补救）
  • Control:控制你的情绪
  • Listen:聆听租客诉说
  • Establish:建立与租客共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
  • 4. Apologize:对租客表示诚挚的道歉
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
三、关键时刻的细节满意管理：变平淡为心动、用细节促满意促成交
  • 案例解读：物业/房地产优质服务案例
  • 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
  • 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
  • 形象的细节（Appearance）
  • 动作的细节(Behavior)
  • 话术的细节(Communication)
  • 现场
  • 讨论：客户咨询接待、带客服务、促成交易、签约、入住协助、售后服务细节提升方案
  • 课程3-2-1总结（小组讨论复盘汇报）
  • 1. 印象深刻的5个收获点

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《长租公寓极致服务设计及满意沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配