对话有温度，服务更高效-窗口前台服务意识提升及沟通技巧训练(

职业素养篇：需求变化、服务升级、服务标准篇：客户满意、标准优化和服务有礼、温度对话连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

窗口服务主管及服务人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 培养职业素养： 建立客户至上职业素养，理解客户业务办理诉求，以客户满意度为起点，以企业美誉…
  • 优化服务标准： 创新窗口接待全流程的温度服务标准，主动服务探索客户需求、灵活服务满足特殊客…
  • 温度技巧提升： 营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越…
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  • 高情商沟通技巧训练：服务敏感度，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能

课程背景与交付信息

前台服务，作为企业为客户提供服务的窗口，快速响应客户的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成客户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01职业素养篇：需求变化、服务升级
02服务标准篇：客户满意、标准优化
03服务有礼、温度对话
04服务有情、提升高情商服务力（DISC沟通工具）。(以下为举例，企业可提供沟通案例)

课程大纲

职业素养篇：需求变化、服务升级

一、服务时代诉求变化
  • 服务环境的变化：以标准服务为中心到以客户需求为中心
  • 客户关系的变化：客户越来越主动，客户话语权更大、投诉渠道更广
  • 分享案例：燃气窗口、银行柜面等窗口前的优秀服务
二、客户需求金字塔模型
  • 1. 1.0需求：业务办理基本需求满足
  • 2. 2.0需求：过程无须太费周折
  • 3. 3.0需求：过程愉悦超越期待
三、卓越服务金字塔模型
  • 1. 良好的服务：规范服务、标准接待
  • 2. 优秀的服务：让客户更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）
  • 3. 卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
  • 讨论：列举日常业务办理场景，客户提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务

服务标准篇：客户满意、标准优化

内容重点
  • （服务满意标准模型SERVQUAL）
  • 案例分享：成都燃气服务明星案例、烟台热力服务明星、南京水务窗口服务案例
  • 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
  • 专业度：服务态度友善亲切、专业查询、疑问解答等
  • 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

服务有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线
  • 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
  • 推诿的态度：表示和窗口无关，无服务的行动
  • 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
  • 拒绝的态度：拒绝但没有建议
  • 质疑的态度：反问客户的语气
  • 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
二、对话4大温度技巧
  • 1. 用我表达尊敬
  • 2. 用我可以表达意愿
  • 3. 用您能缓解紧张
  • 4. 用麻烦，好吗？征求同意
三、对话3大氛围营造
  • 1. 据实赞美
  • 2. 据实感谢
  • 3. 适时关怀
四、对话2类尊崇表达
  • 1. 尊崇体验的话术
  • 2. 可靠体验的话术
  • 案例分享：客户咨询场景的温度对话技巧

服务有情、提升高情商服务力（DISC沟通工具）。(以下为举例，企业可提供沟通案例)

一、I型客户
  • 导入案例：客户情绪激动，指责没有重视她的问题
  • 1. 表达方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：情感丰富
  • 3. 思维逻辑：缺乏逻辑
  • 4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解
二、C型客户
  • 导入案例：一个行家客户比较6家保险公司的服务，对我们服务提出建议
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维逻辑：有理有据
  • 4. 沟通细节：加快速度、专业回复
三、D型客户
  • 导入案例：问题迟迟没有解决，要求主动回馈处理进度和结果
  • 1. 行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维逻辑：掌控主导
  • 4. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教
四、S型客户
  • 导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问如何操作
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 特点：委婉宽容
  • 3. 思维逻辑：回避压力
  • 4. 沟通重点：认真倾听、耐心指导
  • 讨论：员工提前测试沟通风格，通过自我剖析，自我发现感受沟通需求的差异，从而灵活应变，根据客户的风格匹配不同的沟通技巧，提高高情商服务敏感力

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《对话有温度，服务更高效-窗口前台服务意识提升及沟通技巧训练(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合窗口服务主管及服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

培养职业素养：建立客户至上职业素养，理解客户业务办理诉求，以客户满意度为起点，以企业美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（3H+3H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配