课程总览
一、新政制度下的客户心理分析
- 预期过高
- 个人诉求
- 维权意识
- 羊群效应
- 不同心理需求客户的应对策略
- 案例：一中年男子要求办理信贷业务，因条件不符合，被拒绝而产生投诉
- 案例：客户因提前还贷被扣违约金，投诉银行……
- 如何有效控制客户期望值
- 如何防止客户产生防御心理
- 如何化解客户心理疑惑
一、察言观色
- 1. 客户识别之技巧
- 2. 客户状态识别
- 3. 如何提升客户感知
- 工具：识别客户六种方法
- 工具：客户识别话术
二、情绪管理
- 客户情绪管理
- 自我情绪管理
- 思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 柔性沟通策略
- 话术
- 工具：YES…AND
- 是的，我理解，我知道您的担心与顾虑……，同时我也希望……
三、知规懂法
- 案例：客户信用卡套现不知情
- 消保权益案例分析
- 合规合法三原则
四、舆情应对策略
- 强化监测，精准识别
- 科技赋能，流程优化
- 安抚情绪，疏导解释
- 制定口径，统一发声
- 引导舆论，化解影响
- 第三节、不同情景沟通应对技巧
一、不同情景投诉应对技巧与话术
- 1. 诉求不能及时被满足
- 2. 无理要求
- 3. 故意找茬闹事者
二、发现风险应对策略
- 风险提示
- 政策宣讲
- 警告
- 延长审核时间
- 提供辅助证明材料
- 提交高管层审批
- Day2：演练
- 演练按小组进行不同情景抽签方式进行
- 演练模式将采用模压形式，也就是有两轮，分成客户投诉与投诉升级
- 每个小组按案例情景进行讨论，并分角色进行扮演，上台进行呈现
