基于业主心理的满意沟通技巧

基于业主心理的满意沟通技巧的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 服务思维转变： 基于业主体验需求出发，理解业主诉求，为业主提供低成本高感知的走心服务，提升…
  • 服务标准优化： 解读业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务…
  • 解读客户沟通风格：6大客户心理识别，识别4类典型和6类综合业主沟通风格
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  • 掌握温度沟通技巧：避免直接简单粗暴的暴力沟通，让沟通更有温度，让服务更高效
  • 训练高情商沟通技巧：因人而异，灵活应变、为不同业主创造情绪价值，通过共情提升客户对物业的理解，包容度的提升也是满意度的提升
  • 学员对象

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

物业公司通过服务人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务和沟通到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务与沟通不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《基于客户心理的高效沟通技巧训练》将是物业公司项目主管的必修课程和实践指南

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01日常沟通篇：温度沟通、避免投诉
02从追求满意度到打造业主的忠诚度
03病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散
04NPS（业主满意度到忠诚度）
05业主主动缴费意愿度

课程大纲

服务思维篇：卓越服务、赢在体验

一、从追求满意度到打造业主的忠诚度
  • 1. 人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销
  • 2. 病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散
  • 3. 100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持
  • 4. NPS（业主满意度到忠诚度）
  • 1. 业主主动缴费意愿度
  • 2. 业主主动推荐意愿度
  • 3. 业主对物业的包容度
  • 5. NPS提升：有细节可分享、有故事可传播
  • 1. 极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验
  • 2. 绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业
二、客户期望评价模型（以客户视角评价的SERVQUAL模型）
  • 1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
  • 2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
  • 3. 反应度：对于业主的诉求及时答复、及时解决
  • 4. 信赖度：兑现对业主的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
  • 5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

客户体验解读篇：卓越服务、赢在体验

一、让业主抱怨的4类体验
  • 让我等：服务时效问题，提升效率，节约业主时间
  • 让我担心：服务承诺兑现，业主预期管理
  • 让我烦：服务推诿，拖延，甚至简单粗暴，如何避免？
  • 让我多花冤枉钱：服务收费如何让业主安心和放心？
二、让业主愉悦点赞的5类体验
  • 环境舒适
  • 开心快乐
  • 温暖关怀
  • 尊重尊享
  • 社交成就
三、极致服务、细节超越期待
  • 1. 自愿的服务
  • 2. 业主没提的需求主动做
  • 3. 和工资没关系
  • 4. 超越期待被传播

日常沟通篇：温度沟通、避免投诉

一、暴力沟通5大红线
  • 案例导入：业主为什么会从反映问题升级服务态度的投诉？
  • 1. 烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等
  • 2. 拒绝的态度：否定业主的想法，说不行等
  • 3. 质疑的态度：质疑业主的认知
  • 4. 随意的态度：随意、口语化表等
  • 5. 推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等
  • 课程
  • 讨论：沟通中容易被业主感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通4大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用您能缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通4类愉悦技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 4. 强调尊崇和可靠
  • 课后作业1：服务常见场景的话术温度优化（可提供日常沟通话术库进行优化）

高情商沟通：识别风格、分析心理

一、4类客户画像、风格识别
  • 1. 感性I业主：情感型
  • 表达方式：滔滔不绝
  • 表达习惯：喜欢闲聊
  • 思维逻辑：缺乏逻辑
  • 消费心理：求新求异
  • 2. 理性C业主：挑剔型
  • 行为方式：细节盘问
  • 表达习惯：谨言慎行
  • 思维逻辑：有理有据
  • 消费心理：疑虑稳健
二、6类复合型客户、身份识别
  • D+I：有影响力、社群传播达人（企业家、自由创业主）
  • D+S：有魄力有耐心、张弛有度（高知、高素养的管理者）
  • D+C：有原则有目标、团队领导力的代表（技术出身、国企央企、律师、财务）
  • C+S有原则也包容、讲依据也善解人意（如技术人员、科技人员等）

服务有情、高情商沟通

一、I型沟通技巧
  • 1. 沟通策略：讲感觉讲新意
  • 2. 服务要点：多多赞美、赢在关系
二、C型沟通技巧
  • 导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 沟通策略：讲数据讲细节
  • 2. 服务要点：利弊表达赢在细节
三、D型沟通技巧
  • 导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的
  • 1：沟通策略：讲重点讲收益
  • 2. 服务要点：尊享忠实赢在速度
四、S型沟通技巧
  • 导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问的
  • 1：沟通策略：有耐心不强推
  • 2. 服务要点：温暖贴心赢在安心
  • 课程结束、小组提交3-2-1总结
  • 1. 印象深刻的3个收获点
  • 2. 落地应用的2个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《基于业主心理的满意沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：基于业主体验需求出发，理解业主诉求，为业主提供低成本高感知的走心服务，提升业主满意度，向服务要满意、向服务要效益，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配