职场礼仪与实用沟通技巧

课程大纲

职业意识和角色转换

一、什么是职业

1. 职业与人生和幸福的关系
2. 个人与企业的相互依存关系
3. 准确自我定位，做好角色转换的准备
——自我定位
——你选择成为哪种员工?
——你准备好了吗?

二、如何成功变成局内人

1. 快速适应新环境
2. 一名优秀的员工需要具备哪些品质？
3. 如何成功完成转换
——适应身份改变，加速心理调试
——适应工作节奏，调整行为习惯
——主动转换，不断反思
——提升业务能力
——构建和谐的人际关系
——善于合作，增强团队精神
——热爱本职工作

职场礼仪运用

一、关于礼仪

1. 礼仪的核心：尊重
2. 礼仪的影响力——您的礼仪价值百万
3. 商务礼仪运用之道
——以人为本
——死学活用
——内外兼修

二、商务形象塑造

1. 服务形象的重要性
2. 精致的仪容、仪表打造
3. 优雅的仪态训练
——魅力微笑、目光交流
——握手、名片、介绍礼仪

三、实用商务礼仪

1. 商务拜访礼仪
——电话预约、访前准备、得体拜访、礼貌送别
2. 现场沟通礼仪
——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
3. 电话礼仪
——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4. 宴请礼仪
——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪
5. 常用礼仪
——称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门

四、商务礼仪训练（现场模拟研讨）

——客户接待训练（接待）
——迎接、引领、指示、服务、沟通、送别
——服务与沟通（沟通）
——建立信任、了解需求、介绍产品、解答疑问、促进成交
2. 商务礼仪提升要点
3. 有效沟通
——表达技巧、倾听训练、反馈训练

实用沟通训练

一、有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向
1. 与领导、同事的沟通
2. 与客户的沟通
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
1. 倾听技巧训练
2. 耳朵倾听和肢体倾听
3. 化聆听为语言
4. 重复引申减少误会
5. 表达感受
3. 沟通中的28原则

二、有效沟通之语言基本功

1. 良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
2. 语言清晰度、专业度、亲和力
3. 语言、语速训练
4. 肢体语言训练
5. 语言的艺术性与技巧性（现场训练）

三、沟通与性格差异

1. 了解性格
2. 心理性格分析
3. 根据对方的认知程度、语速语调、情绪处理
4. 用对方喜欢的方式说话
5. 灵活应对不同情绪
案例分析与情景演练

适合对象

新员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕职业意识和角色转换校准目标和边界，明确课堂重点动作
沟通复盘有依据：职场礼仪运用安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队跟进更一致：实用沟通训练相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

新员工是企业的新血液，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，不仅关系到每一名员工的职业发展与前途，也关系到企业的综合竞争力。新员工掌握一些必备的职业礼仪及沟通能力是非常重要的，也是每个员工必修的，本课程以目标为导向，以提升新员工的综合能力主要目标，结合大量的场景案例，结合员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助新员工掌握必备职场礼仪及沟通能力，从而提升员工职场综合能力

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01职业意识和角色转换

02职场礼仪运用

03实用沟通训练

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《职场礼仪与实用沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

新员工。

学习这门课可以获得什么收益？

明确客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕职业意识和角色转换校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配