专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及平台谈判沟通技巧（1天）

适合对象

客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
谈判双赢：训练专业的平台谈判技巧，复杂场景中掌控主动权结构化表达的PREP法则、谈判…
沟通复盘有依据：专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及平台谈判沟通技巧（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从客户思维、服务升级、积极心态塑造切入，把和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业沟通技术和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造

02沟通之术：和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业沟通技术

03谈判沟通、力创双赢

课程大纲

沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造（1H）

一、体验时代、让客户为心动体验买单和传播

市场竞争的变化：产品同质化竞争，企业从以产品为中心到以客户为中心
客户经营的变化：让客户满意服务是起点，赢得客户忠诚是终点

二、认识压力、客服必学的压力疏导8法

测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法

沟通之术：和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业沟通技术（3H）

一、客诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？
客诉闭环管理/项目复盘3术策略
1. 上术：投诉不要发生的预判策略
1. 模糊歧义提前确认
2. 过高期望适当降低

四、疑难投诉、谨慎处理

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 以静制动
2. 部分认同
3. 延迟满足
4. 红黑搭配

谈判沟通、力创双赢(2H)

一、开门见山：说服PREP技巧

1. P（Point）观点：开门见山提出核心结论或主张
2. R（Reason）理由：数据、事实或逻辑支撑观点
3. E（Example）例证：通过具体案例或故事佐证
4. P（Point）重申观点：总结并强化核心主张

二、力求双赢：谈判Yes-If技巧

1. 核心逻辑：用条件式让步掌控主动权
2. 关键技巧：Yes (同意你的请求) + If (我方的条件) = 新协议的达成
1. 条件对等
2. 语气柔和
3. 备选方案
3. 核心价值
1. 降低对抗感：避免直接说不，维持积极对话氛围
2. 揭示隐藏价值：通过If条件探索对方未言明的需求和优先级
3. 创造变量交易：将单一诉求（如：更低折扣）转化为多维度的价值交换
4. 我对平台的Yes-If的沟通策略

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及平台谈判沟通技巧（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及平台谈判沟通技巧