jiyu客户满意度提升与高情商沟通技巧

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

服务思维转变：基于业主体验需求出发，理解业主诉求，为业主提供低成本高感知的走心服务，提升…
解读客户心理及风格：6大客户心理识别，4类客户画像，匹配因人而异的沟通方法
温度服务沟通：各岗位人员避免直接简单粗暴的暴力沟通，让沟通更有温度，让服务更高效

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投诉冲突沟通：让业主感受同理和共情，让抱怨冲突能完美解决，甚至化危为机，宠幸赢得客户口碑
学员对象
物业公司公司客服部门及一线服务人员

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

物业公司通过服务人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务和沟通到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务与沟通不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01日常沟通篇：温度对话、积极沟通

02高情商沟通：识别风格、高情商对话

03从追求满意度到打造业主的忠诚度

04病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

05NPS（业主满意度到忠诚度）

课程大纲

服务思维篇：卓越服务、赢在体验

一、从追求满意度到打造业主的忠诚度

1. 人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销
2. 病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散
3. 100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持
4. NPS（业主满意度到忠诚度）
1. 业主主动缴费意愿度
2. 业主主动推荐意愿度
3. 业主对物业的包容度
5. NPS提升：有细节可分享、有故事可传播
1. 极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验
2. 绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业

二、体验时代、业主体验解读

4. 大痛苦体验
不要让我等：提升效率节约业主时间
不要让我操心：程序流程简单明了
不要让我烦：灵活服务过程愉悦
不要让多花冤枉钱：收费信息透明
4. 大愉悦体验
便捷舒适
家人关怀
尊重尊享
社交成就

三、极致服务、细节超越期待

1. 自愿的服务
2. 业主没提的需求主动做
3. 和工资没关系
4. 超越期待被传播

日常沟通篇：温度对话、积极沟通

一、暴力沟通5大红线

案例导入：业主为什么会从反映问题升级服务态度的投诉？
1. 烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等
2. 拒绝的态度：否定业主的想法，说不行等
3. 质疑的态度：质疑业主的认知
4. 随意的态度：随意、口语化表等
5. 推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等
课程
讨论：沟通中容易被业主感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 发自内心的感谢
4. 强调尊崇和可靠

高情商沟通：识别风格、高情商对话

一、客户画像、服务策略

1. 感性业主：传播型业主
表达方式：滔滔不绝
表达习惯：喜欢闲聊
思维逻辑：缺乏逻辑
消费心理：求新求异
服务策略：讲感觉讲新意
2. 理性：挑剔型业主
行为方式：细节盘问
表达习惯：谨言慎行
思维逻辑：有理有据

冲突类沟通：春风化雨、投诉补救

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 提前告知-管理业主期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
课程演练2
讨论：分析业主投诉原因如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？（现场提供案例、以下为参考案例）
课程结束、小组提交3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《jiyu客户满意度提升与高情商沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：基于业主体验需求出发，理解业主诉求，为业主提供低成本高感知的走心服务，提升业主满意度，向服务要满意、向服务要效益，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配