内部客户温度沟通与高效沟通技巧（1天）

适合对象

企业内部等支撑部门（计划部、财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门…
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
掌握：面对内部同事超预期的服务需求，学会用CLEAR和EOAC的沟通模式，洞察需…

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团队跟进更一致：内部客户温度沟通与高效沟通技巧（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01抱怨投诉类沟通：CLEAR模式对话

02沟通5大态度红线

03推诿的态度

04烦躁的态度

05拒绝的态度

课程大纲

课程总览

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用一起强调行动
4. 用麻烦，好吗？征求同意
5. 尊崇可靠的话术
成果1：日常沟通场景的话术温度提升

抱怨投诉类沟通：CLEAR模式对话

一、客户情绪化解的CLEAR沟通技巧

1. Control:控制我们的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 重复客户重要内容
2. 感同身受换位思考
3. 还原困境描述客户的遭遇
4. Apologize:真心道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 123方案
2. 迅速行动

二、投诉升级补救策略及方案（跨部门协同）

提前告知-管理客户期待
主动跟进-加大沟通频率
承诺兑现-保证品牌可靠
态度真诚-强调服务专属
程序优化-体现服务变通
细节到位-避免投诉升级
下午：第三讲超期需求沟通：EOAC专业沟通模式

一、超标准需求定义

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求：开放/封闭/试探提问
主动提议：马上行动/双方配合/预防万一
行动承诺：时间节点/主动反馈
满意确认：开放式结尾

三、现场实操

根据调研案例设计消极沟通和积极沟通，并进行现场演练，老师点评
分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练
观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
回顾总结：对话中的沟通技巧的运用
成果3：超标准期望的场景EOAC的解决模式及对应的方法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《内部客户温度沟通与高效沟通技巧（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业内部等支撑部门（计划部、财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

内部客户温度沟通与高效沟通技巧