赢在客户体验时代-温度沟通技巧及高情商对话

适合对象

客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

把握宏观政策和区域经济趋势对业务策略调整的影响
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案
团队跟进更一致：赢在客户体验时代-温度沟通技巧及高情商对话的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，灵活应变这是每个线上客服经理需要掌握的专业沟通技巧

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的询问服务向顾问型服务转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01NPS解读

02NPS价值：客户忠诚的衡量指标

03NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

04体验经济、体验至上

05无体验、无黏性

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

二、体验经济、体验至上

1. 体验的价值
1. 无设计、无体验
2. 无体验、无黏性
3. 无黏性、无利润
2. 体验的来源
1. 马斯洛基本需求
2. 逃避痛苦与追求快乐

三、客户思维、心体验解读

4. 大痛苦体验
1. 让我等
2. 让我不放心
3. 让我很费力
4. 让我多花钱
4. 大兴奋体验
1. 五感愉悦
2. 温暖备至
3. 尊崇优先
4. 成就满满

四、低成本、高感知的微服务设计

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播
小组
讨论：跨行业分享、银行、金融、保险、珠宝等行业一对一服务设计

沟通有礼、温度对话

一、线上沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

二、线上沟通4大愉悦技巧

1. 据实赞美
2. 适时关心
3. 习惯感谢
4. 强调可靠
日常咨询场景：温度对话训练和话术库优化（课程成果1）

客户画像、需求洞察

一、客户性格分析

1. 孔雀型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 猫头鹰型客户
1. 识别信号：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 老虎型客户
1. 识别信号：简单直接、目的明确

二、消费心理洞察

案例：客户关注问题分析（课前提供聊天截图）
1. 求实心理应对：讲究实用
2. 求美心理应对：追求创新
3. 求名心理应对：强调匹配
4. 求速心理应对：尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠
6. 偏好心理应对：长期固定
成果2：价值客户画像分析：核心客户性格、心理以及沟通的密钥

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验时代-温度沟通技巧及高情商对话》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，4大愉悦技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配