服赢未来-服务意识与技术工程师服务沟通实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来-服务意识与技术工程师服务沟通实战
服务意识决定服务行为会打开第一轮讨论，服务行为点亮高光时刻与抱怨投诉异议处理流程与警示负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来-服务意识与技术工程师服务沟通实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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服赢未来-服务意识与技术工程师服务沟通实战（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
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服赢未来-服务意识与技术工程师服务沟通实战（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
- 1. 对服务的认识——SERVICE
- 互动：你认为什么是好的服务？
- 案例：服务利润链模型
- 2. 客户满意与否的影响究竟多大？
- 案例：电力公司、哈飞航天工业集团
- 3. 客户满意的内涵
- 4. 客户期望值的管理
- 1. 客户期望和什么有关
- 2. 客户期望值的前置管理
二、冲突应对认知
- 1. 自身职业化目标是积极工作的动力
- 2. 对业务中的对与错的认知
- 3. 冲突后以何为标准推进进展
- 4. 识别和管理自己的情绪
- 案例：忙到凌晨三点的苦劳，咋就被突然投诉了呢？
服务行为点亮高光时刻
一、客户为什么有异议？
- 1. 客户的异议表面原因是什么？
- 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
- 讨论：我明明很用心做系统的核算与评估，并按实际情况给客户做了直接反馈，为什么客户不喜欢和我沟通？或者客户老挑刺？
二、识别不同类型客户的沟通方法
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事某生产制造公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性能源企业王经理，如何沟通应对？
三、沟通四部曲：望闻问切
- a察言察色——望的技术
- b听话听音——闻的技术
- c问一得三——问的技术
- d回应方案——切的技术
四、建立信任：面对面沟通场景化流程与技能
- 场景1：交谈从哪里开始更好？
- 思考：先说事还是先谈情？
- 演练：赞美春天模式
- 讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
- 场景2：客户需求界定
- 思考：从怎样的问题开始提问合适？
- 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
- 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
- 有效精准匹配
抱怨投诉异议处理流程与警示
一、处理投诉的六步为赢法：
- 垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
二、与不同类型客户的异议表现及应对方法
- 1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
- 2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
- 3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
- 4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
三、避免沟通冲突的两大警示
- 警示1：掌握方法，说话有礼
- 1. 说话有有层次
- 2. 基于事实的细节
- 3. 用工具强化重要信息
- 4. 主动说出对方所想
- 5. 复述，与对方确认一致
- 警示2：避免误伤的五个锦囊
- 1. 赞美无处不在
- 2. 建言代替直言
- 3. 提问代替断言
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕服务意识决定服务行为梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助服务行为点亮高光时刻完成一次可复盘的应用演练
- 输出抱怨投诉异议处理流程与警示相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求
作为一名技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01服务意识决定服务行为
02服务行为点亮高光时刻
03抱怨投诉异议处理流程与警示
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
看清范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准；围绕服务意识决定服务行为梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
