服赢未来-服务意识与售后沟通实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来-服务意识与售后沟通实战
服赢未来-服务意识与售后沟通实战不只补概念，更关注服务意识决定服务行为、服务行为点亮高光时刻在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来-服务意识与售后沟通实战（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
服赢未来-服务意识与售后沟通实战（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
查看其余 1 个可选版本 收起可选版本
服赢未来-服务意识与售后沟通实战（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
- 1. 对服务的认识——SERVICE
- 互动：你认为什么是好的服务？
- 案例：服务利润链模型
- 2. 客户满意与否的影响究竟多大？
- 案例：电力公司、哈飞航天工业集团
- 3. 客户满意的内涵
- 4. 客户期望值的管理
- 1. 客户期望和什么有关
- 2. 客户期望值的前置管理
二、冲突应对认知
- 1. 自身职业化目标是积极工作的动力
- 2. 对业务中的对与错的认知
- 3. 冲突后以何为标准推进进展
- 4. 识别和管理自己的情绪
- 演练：井下排查时，发现一处因错误操作的极大风险，差点造成恶劣影响，与客户工作人员进行交涉
服务行为点亮高光时刻
一、客户为什么有异议？
- 1. 客户的异议表面原因是什么？
- 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
- 讨论：一项我司煤矿运输管理系统的使用采购，产生异议的来由都有哪些？
二、识别不同类型客户的沟通方法
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事煤业公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目部王经理，如何沟通应对？
三、面对面沟通场景化流程与技能
- 场景1：交谈从哪里开始更好？
- 思考：先说事还是先谈情？
- 场景2：客户需求界定
- 思考：从怎样的问题开始提问合适？
- 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
- 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
- 有效精准匹配
- 4：场景4：客户对方案有异议时
- 异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
四、电话沟通流程与注意规范
- 1. 打电话与接电话的开场语
- 2. 赞美入心
- 3. 事情请教
- 4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
- 5. 总结促成话术
- 6. 礼貌结束用语
- 模拟：以某煤矿合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结
抱怨投诉异议处理流程与警示
一、处理投诉的六步为赢法
- 垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
二、避免沟通冲突的两大警示
- 警示1：掌握方法，说话有礼
- 1. 说话有有层次
- 2. 基于事实的细节
- 3. 用工具强化重要信息
- 4. 主动说出对方所想
- 5. 复述，与对方确认一致
- 警示2：避免误伤的五个锦囊
- 1. 赞美无处不在
- 2. 建言代替直言
- 3. 提问代替断言
情绪应对与疏导
一、我是你的红领巾
- 1. 接纳自己情绪的起伏
- 2. 尝试在黑暗中独行
- 3. 感受被人带着指引
- 4. 心存理解和包容
二、转化情绪的方法
- 1. 写下来
- 2. 转移焦点
- 3. 音乐足以疏解
- 4. 和朋友聊聊天
- 5. 干一件很享受但很久没做的事
- 6. 幽默自娱
模拟实战——无实战无体验
内容重点
- 1. 按人数，分为小组，每组6-7人
- 2. 导师出场景命题，随机抽题
- 3. 学员准备场景脚本和原景重现
- 4. 现场实战演示
- 5. 导师及时点评+现场详细辅导
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平
- 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
- 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务设计
查看更多收益 收起更多收益
- 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求
作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01服务意识决定服务行为
02服务行为点亮高光时刻
03建构服务新知
04对服务的认识——SERVICE
05你认为什么是好的服务？
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
