课程总览
内容重点
- 3. 进行亲和力表达训练更好体现视频电话服务魅力
视频客服人员线上服务沟通技巧
视频客服人员线上服务沟通技巧的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
何承欣 · 员工内驱力心理教练
把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 从看、做、听、问、说五个方面练习，从而更好赢得客户信赖
- 推进动作更具体：视频客服的关键要素，顾客满意度提升
- 进行亲和力表达训练更好体现视频电话服务魅力
- 运用电话沟通技巧精准了解客户需求，进行服务
课程背景与交付信息
对于视频客服人员来说，在没有见面仅仅凭借一只听筒或手机解决问题和服务到位难度是很大的，尤其是要取得高品质的服务标准，使顾客即使没有面对面仍然可以感受到服务人员的专业程度和产品的可信赖感
而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体服务水平的课程，本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况，从打造一个高品质客服团队出发，从电话客服的标准落地、技巧提升，以及服务品质的保证和话术规范一系列的讲授与训练。大幅度提升员工的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在中国移动、中国南方电网、及各知名服务型企业当中
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01视频客服的工作职责
02视频客服的发展趋势
03视频客服对我工作的要求：亲和力、形象、对话感
04客服人员视频礼仪提升
05课程阶段性总结及承上启下
课程大纲
第一章 节
一、视频客服的工作职责
- 案例：智能机器人VS正常人提供的服务对比
- 1. 视频客服的发展趋势
- 2. 视频客服对我工作的要求：亲和力、形象、对话感
二、客服人员视频礼仪提升
三、课程阶段性总结及承上启下
第二章 节
四、综合练习及作业布置
五、阶段性总结及承上启下
第三章 节
内容重点
- 4. 如何拉近与客户的关系——听的技巧
- 1. 聆听寻找客户心理诉求
- 5. 如何让客户畅所欲言——问的诀窍
- 6. 如何让客户更喜欢——说的技巧
第四章 节
内容重点
- 1. 接听视频电话的技巧及运用
- 2. 打视频电话的技巧及运用
- 3. 接、打电话的前中后注意事项及实操
- 4. 工具包模拟考核
第五章 节
内容重点
- 1. 赫拉别恩法则的沟通运用
- 2. 神奇的肢体术
- 3. 工作中肢体沟通互动技巧训练
第六章 节
内容重点
- 总结确认
第七章 节：正确认识投诉
内容重点
- 2. 企业投诉处理不善所产生的恶劣影响
- 3. 投诉对于企业和个人的价值和意义
讲师介绍
何承欣
员工内驱力心理教练
前宝洁项目总监，国家卫健委认证心理治疗师。专注职场心理、沟通与礼仪培训，独创三维赋能模型。累计授课近400场，服务500强企业及金融电力系统，致力于通过心理学技术激发员工内驱力，提升组织沟通效能与服务品质
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