基于人性心理的场景化商务沟通

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

基于人性心理的场景化商务沟通推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

基于人性心理的场景化商务沟通（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

导入案例
客户远离的原因数据调查
导入视频：非诚勿扰-墓地销售

沟通本质

一、沟通的本质——建立链接

1. 建立链接的三步法
1. 发现独特事实
2. 赞美点
3. 我和你建立链接点

二、客户心理基本逻辑分析

人的一般心理现象
2. 客户不同层次需要分析

三、营销产品本质是营销信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去银行办理业务，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 营销的最高境界是感性
讨论：银行某理财产品没有达到客户收益，如何处理沟通博弈？

三、组织内上下级及跨部门

1. 常见组织内沟通八大问题
2. 向上沟通的底层逻辑
3. 向下沟通的底层逻辑
4. 跨部门沟通的底层逻辑

人性为本——以沟通对象本性出发的沟通

一、识人用人，尊重人性

1. 精益识别成员不同特质本性
老虎型人的特点及如何相处
孔雀型人的特点及如何相处
考拉型人的特点及如何相处
猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
2. 不同特性的客户或员工不同激励
支配型人的激励方法
表达型人的激励方法
耐心型人的激励方法

二、沟通同理，换位体验

1. 赞美
案例：一张健身照片
2. 价值
4. 解除顾虑——高情商沟通关键点
5. 鼓励或感谢
场景共创：要给下属布置一项任务，沟通

三、和而不同，接纳包容

1. 中国思想之精髓：阴阳、中庸

心理剖析——以沟通对象心理出发的沟通

一、面子心理

1. 谈身份：不匹配自己身份的银行产品
2. 谈预算：客户实力以及客户职业、身份

二、从众心理

1. 谈大众：与其他客户的对比
2. 谈同类：与客户情况非常类似的客户

三、权威心理

1. 谈品牌：品牌优势
2. 谈名人：举例著名名人曾到访或考察

四、占便宜心理

1. 谈优惠：银行产品目前价格折扣或活动
2. 谈让利：让产品价格有颜色

五、自主心理

1. 谈对比：告知金融产品优势或短板
2. 谈尊重：让客户结合自己情况自主决定
产出成果：梳理出至少3-5种客户心理的应对策略6-10条

精准匹配——不同场景的价值匹配沟通

一、以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同客户的利益点

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景
演练：FABE法则差异化卖点演示
模拟：营销一款新发的股票基金

二、打通向上的阶梯—如何与上司沟通

1. 我们和上司为何想的不一样（案例研讨）
2. 与上司沟通，让你的沟通更流畅（案例研讨）
3. 与上司沟通达成决议（案例研讨）
4. 与上司沟通中应注意事项
模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

三、凝聚团队的力量—与下属沟通

1. 下属之间产生冲突（案例研讨）
2. 有效激励与辅导（案例研讨）
3. 如何在现场处理员工冲突（案例研讨）
4. 与下属沟通中的应注意事项
案例：采用学员案例研讨及情境模拟

四、赢得邻居的帮助—如何跨部门沟通

1. 跨部门借调员工（案例研讨）
2. 工作交接（案例研讨）
3. 没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）
4. 换位思考，真诚沟通（案例研讨）
案例：采用学员案例研讨及情境模拟

五、高效沟通的3步骤

1. 识别员工语言信息的事实、观点或判断
2. 找到事实与观点之间的对应关系
3. 倾听的奥秘：启用你的智慧脑
课程复盘+学员分享+反馈合影

适合对象

商务人员、客服人员、营销人员与企业职能部门

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

重塑认知：认识到时代变化的属性，树立沟通的真正与时俱进之意识
识人为本：掌握快速洞察与精益认知客户与成员风格和底层特质的工具和能力
建构模型：应用重塑模型与场景化沟通的结构模型，助力于高效重塑与影响力提升
场景自察：在实际商务与组织沟通场景中，自我洞察与外部反馈，给予应用反馈

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从沟通本质切入，把人性为本——以沟通对象本性出发的沟通和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天，6小时

课程内容重点

01沟通本质

02人性为本——以沟通对象本性出发的沟通

03心理剖析——以沟通对象心理出发的沟通

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

商务人员、客服人员、营销人员与企业职能部门。

学习这门课可以获得什么收益？

重塑认知：认识到时代变化的属性，树立沟通的真正与时俱进之意识；识人为本：掌握快速洞察与精益认知客户与成员风格和底层特质的工具和能力。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配