用户思维：水务服务沟通投诉场景化实战与服务礼仪训练
意识认知——构建新时代服务底层逻辑会打开第一轮讨论，差异化服务——差异化服务沟通与问题出题，并针对…与礼赢未来——服务礼仪及服务形象负责把练习结果接到后续工作
1天，6小时 服务营销
课程大纲
意识认知——构建新时代服务底层逻辑
一、对服务的认识——用户思维
- 互动：你对供水服务的理解是什么？
- 案例：电力、航空和垄断行业
- 1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异
- 2. 用户需求的升级变化
- 案例：解放后至今，服务需求变迁
- 3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务
- 1. 专业术语陷阱
- 2. 经验主义陷阱
- 情景剖析：水务专业术语举例，用户听起来的感觉？
三、一个出发——用户需求
- 1. 客户满意的内涵
- 2. 客户需求探寻与分析
- 案例：供电、银行、快递行业客户需求分析
差异化服务——差异化服务沟通与问题出题，并针对性服务策略
一、行为差异化：用户画像+用户特性基础上的行为价值传递
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
- 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
- 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
- 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
- 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
- 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的水务用户一次不一样的赞美
二、服务沟通精细化
- 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
- 情景实战
- 一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能水表，如何应对沟通？
- 案例：高表达客户与专业性客户的鸡同鸭讲
- 服务策略精细化
- 水务用户画像+水务用户特性综合分析
- 得出匹配用户针对性的服务策略
- 3. 客服服务业务场景录音与异议处理剖析（根据具体提供案例分析）
- 接线电话服务规范（结合业务流程及案例辅导）
- 查询受理服务规范：话术梳理及演练
三、客户异议投诉分析处理
- 1. 处理投诉的六步为赢法
- 1. 垫子调氛
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
- 实战
礼赢未来——服务礼仪及服务形象
一、供水服务人员的仪容仪表规范
- （1）服饰礼仪：职业装穿出专业形象
- （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
- （3）化妆礼仪：三分长相，七分打扮
- （4）仪容礼仪：专业仪容10细节
（二）供水服务人员的行为举止规范
- （1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
- （2）标准手势、鞠躬
- （3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
- （4）现场指导纠正、强化训练
三、基本礼仪
- 1. 引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
- 2. 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
- 3. 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
- 4. 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
- 5. 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
- 6. 茶水礼仪（先后、续水）
- 7. 乘车礼仪（座次、上下）
- PS: 给予主题，客服学员分别进行情景模拟实战，老师辅导点评
- 情景模拟实战+课程复盘+提炼总结+学员分享
适合对象
水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范
- 规范服务流程，统一服务标准和业务口径
- 学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升
- 【课程风格】
- 易学,有趣,实用
- 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从意识认知——构建新时代服务底层逻辑切入，把差异化服务——差异化服务沟通与问题出题，并针对…和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程内容重点
01意识认知——构建新时代服务底层逻辑
02差异化服务——差异化服务沟通与问题出题，并针对性服务策略
03礼赢未来——服务礼仪及服务形象
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明
本课程页面围绕《用户思维：水务服务沟通投诉场景化实战与服务礼仪训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员。
学习这门课可以获得什么收益？
清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；规范服务流程，统一服务标准和业务口径。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
