用户思维：以用户体验为导向的内外服务意识与冲突沟通实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以用户体验为导向的内外服务意识与冲突沟通实战
沟通本质——冲突沟通底层逻辑与以人为本的行为改…需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以用户体验为导向的内外服务意识与冲突沟通实战（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
用户思维——人员的内外角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
- 1. 用户远离的原因：数据显示
- 案例：内部协作远离的原因
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、垄断行业服务人员的转变
- 案例：一张不同行业用户满意度表中的用户思维剖析
- 4. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心
二、内部用户思维助力冲突沟通传递团队协作价值
- 1. 服务利润价值链上的内核环节
- 2. 你的内部用户是谁？
- 讨论：我的内部用户是谁？
- 3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
- 案例：优秀企业的客户思维培训
- 案例：我们同事之间的用户思维在工作中的体现？
沟通本质——冲突沟通底层逻辑与以人为本的行为改善实战
一、沟通本质与链接建构
- 1. 冲突沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 建立信任链接的结构与方法
- 1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
- 实战
- 练习：内、外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
- 2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
- 练习：用户提出抱怨时，如何同理链接？
- 实战案例：对方的某个需求没有满足，如何冲突沟通引导？
- 3. 反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 支配性人特点及如何相处
- 2. 表达性人的特点及如何相处
- 3. 配合性人的特点及如何相处
- 4. 精确性人的特点及如何相处
- 对内部用户——
- 1. 某前端服务部门的支配性小红主管，如何沟通应对？
- 2. 某后台财务部门的小黄精确性乙主任，如何沟通应对？
冲突管理——冲突面对和沟通化解
一、如何处理双方争执与冲突
- 1. 冲突中的对与错的认知
- 2. 识别并管理自己的情绪
- 3. 冲突中要学会以柔克刚
- 4. 冲突后以何为标准推进进展
- 5. 冲突处理中的禁忌
- 练习：在与对方沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？
二、冲突产生过程分析
- 1. 潜在不满
- 2. 即将转化为抱怨
- 3. 显现化抱怨
- 4. 潜在投诉
- 5. 投诉
三、场景中冲突处理技巧
- 1. 处理冲突的六步为赢法
- 1. 垫子调氛
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
适合对象
员工骨干、服务人员与主管
课程定位
《用户思维：以用户体验为导向的内外服务意…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识
- 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重
- 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验
查看更多收益 收起更多收益
- 规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效冲突沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑
本课程主要从 用户思维以及冲突沟通两大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01用户思维——人员的内外角色转变
02沟通本质——冲突沟通底层逻辑与以人为本的行为改善实战
03冲突管理——冲突面对和沟通化解
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
员工骨干、服务人员与主管。
学习这门课可以获得什么收益？
转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识；改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
