用户思维：以用户思维为导向的组织沟通与高效汇报实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以用户思维为导向的组织沟通与高效汇报实战
用户思维——人员的内外角色转变先把对象、任务和边界讲清，沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的行为改善再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以用户思维为导向的组织沟通与高效汇报实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——人员的内外角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
- 1. 用户远离的原因：数据显示
- 案例：内部协作远离的原因
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、垄断行业服务人员的转变
二、内部用户思维传递团队协作价值
- 1. 服务利润价值链上的内核环节
- 2. 你的内部用户是谁？
- 讨论：我的内部用户是谁？
- 3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
- 案例：星巴克咖啡师文化、施耐德电气的应届毕业生训练
- 案例：我们同事之间的用户思维在工作中的体现？
沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的行为改善
一、沟通本质与链接建构
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 建立信任链接的结构与方法
- 1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
- 实战
- 练习：内、外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
- 2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 支配性人特点及如何相处
- 2. 表达性人的特点及如何相处
- 3. 配合性人的特点及如何相处
- 4. 精确性人的特点及如何相处
- 对外部用户——
- 1. 从事某生产制造财务工作的的支配性+精确性刘主管，让其带章去年检，分析行为？
- 2. 某外企里某人力部主任——支配性+孔雀性甲主任，如何沟通应对？
三、平行沟通
- 1. 建立良好的人际关系
- 2. 积极参与集体活动（释放点、甜蜜点、回忆点）
- 活动：分享集体活动的甜蜜点
- 3. 从工作出发就事论事
- 4. 遵循制度和流程
- 5. 发生冲突怎么办？
- 1. 冲突的性质
- 2. 冲突的四个成因
- 3. 冲突处理的五种模式
- 6. 必要时请领导出面
四、向下沟通
- 凝聚团队的力量——与下属沟通
- 1. 下属之间产生冲突（案例研讨）
- 2. 有效激励与辅导（案例研讨）
- 3. 如何在现场处理员工冲突（案例研讨）
- 提示：与下属沟通中的应注意事项
- 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
五、用搭子思维培育团队与链接同事
- 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
- 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
- 确认伙伴的理解，让其复述或举例
- 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
- 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
- 案例：心电图式的沟通底层逻辑
- 练习：在与用户的方案沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？
高效汇报——向上沟通与业主汇报
一、向上沟通
- 如何向领导请示汇报？
- 1. 汇报什么内容？
- 2. 汇报结构——金字塔原理
- 活动：向老板汇报
- 案例：工程部部部长的难题
- 3. 汇报的6个时机
- 2. 领导安排工作的沟通要点
- 1. 记下来
- 2. 搞清楚：TPSRT工具
- 3. 多反馈
二、业主汇报
- 1. 服务人员方案价值传递
- FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
- 1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
- 2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
- 3. 一句话说清楚匹配这位用户的核心价值点
- 实战
- 练习：以园区业主三类不同用户为对象，描述我公司产品或方案的核心价值
- 2：知己知彼，明确目的
- 1. 做好汇报准备，才能运筹帷幄
- 2. 围绕5W2H，弄懂汇报目的
学以致用——角色模拟实战（根据具体进行时间）
内容重点
- 模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
- 任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
- 4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
适合对象
中层管理者、员工骨干、服务人员与主管
课程定位
目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕用户思维——人员的内外角色转变校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 反馈辅导有抓手：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 团队复盘有依据：高效汇报——向上沟通与业主汇报相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察用户，内部组织间沟通也需要树立内部用户意识，建立组织内用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效服务沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑
身在职场，汇报无时不在，无处不在，有临时工作的一对一汇报，有正式会议的一对多汇报。每次汇报不但要做好内容的准备，还要考虑汇报对象的特点，做好心理准备和个人形象展示，所以说，汇报展示的个人的综合实力！这样才能做到一次汇报刮目相看，一次汇报一鸣惊人，一次汇报扭转乾坤！不管是对内向上汇报，还是园区业主的工作汇报，都极为重要呈现了专业、品牌价值
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01用户思维——人员的内外角色转变
02沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的行为改善
03高效汇报——向上沟通与业主汇报
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
中层管理者、员工骨干、服务人员与主管。
学习这门课可以获得什么收益？
明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕用户思维——人员的内外角色转变校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
